服务质量保证措施.pdfVIP

顾客可以从可靠性、响应性、保证性、移情性以及有形性5个维度对服务评价，其中

可靠性、响应性及有形性维度，企业可以通过内部流程和制度标准化来实现。1.1流程标

准服务提供也是有一套规范流程的，通过流程标准化，可以保证为该服务提供满足基本要

求的规范，即使各节点换成不同人操作，最终提供的服务是满足基本要求的。如物流公司

实现次日达，通过整体企业内部流程的标准化来实现，任一环节都按标准工作要求，才能

保证系统一致性。很多企业为做到响应性，也应对影响服务、响应时间的工作流程进行标

准，如病患去医院看病，除了咨询，还有排除等号、缴费及取药等，需要靠医院对流程进

行标准化管理才能实现。1.2行为标准员工的行为标准将影响着流程标准的实现，企业需

要对员工在服务质量的工作要求进行标准化。为此，企业要有相关的制度指导、约束或激

励员工行为：第一，员工岗位职责，明确要求，并随着岗位的变化及时更新制度内容，确

保员工行为有制度可；第二，员工绩效制度，激励员工的有效行为。1.3形象标准服务

企业的有形性主要通过设备、设施、员工服装等方面表现，如服装、门店统一装修等，都

通过标准化保证服务质量，而这些有形性最终表现出企业的整体形象。

2管理层重视

在服务管理中，若管理层没有构造一个能满足顾客期望的服务质量指标或没将这些目

标转化到工作计划书中，将会产生质量标准差距。产生质量标准差距主要原因由于管理层

需要对市场信息研究不到位，管理层不能理解顾客的需求，没有准确地分析，如此给到下

属的服务要求也是不全面的。再是中间层级对上级的质量标准的理解不到位，造成这个差

距有两个方面原因：第一，在于中间层级部门沟通；第二，内部组织结构。因而针对这两

方面，主要考虑优化公司组织结构，设定合理的管理层级与幅度，如层级过多，公司难以

及时由下至上反馈市场上顾客真正的需求。同时，管理层级复杂性也是产生内部沟通的问

题之一，沟通不畅，信息不及时且不够准确，自然产生质量标准差距，可见管理层的重视

对服务质量保证的重要性。

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3人员招聘

员工是服务提供者，员工的素质、技能水平、服务意识等直接在顾客选择服务及体验

时影响顾客对服务质量评价。企业在人员招聘时，需要考虑应聘者在技术水平、服务意识

等方面表现。员工的技术水平将影响到顾客服务前否选择该服务，服务不像有形产品是结

果质量，服务是无形的，对顾客来说，是否选择服务，需要通过一些有形的中介来判断，

其中之一就是员工的技术水平及专业技能。员工的服务意识强弱将影响着顾客的过程体

验，而员工的服务意识有些人是不可培养的，因而服务行业在招聘人员时，需要筛选合适

人员。

4加强培训

企业培训可以加强员工对岗位工作的认知，提升目前员工在某些方面的不足，能力、

素养与意识等。前面提到员工行为标准化要据岗位职责，企业通过内部培训等方式加强

员工对岗位职责要求的理解，保证每位员工能掌握服务要求，减少质量标准差距。再是员

工的专业技能、服务意识等，需要在工作中不断地改进才能迎合顾客不断变化的要求，这

需要通过企业对员工进行内部培训来实现。由于顾客的差异性，企业提供的服务也应因人

而异，因而服务人员在该领域需要了解顾客的主要差异点，并根据顾客差异提供差异化服

务，这是无法一一标准化；再是顾客需求有时效性，这要求企业员工的服务理念、方法等

要与时俱进，与客俱进，除了员工的自主学习，企业需要为员工提供学习内容或组织相应

培训，培训的不仅仅标准化的服务，如服装、仪容等，还需要给员工提供学习平台，掌握

不同顾客的差异化需求。

5顾客反馈机制

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顾客需求是动态的，顾客要求也是差异化的，要做到一以顾客需求为关注焦点，那

么企业与顾客沟通很关键，企业与顾客沟通到位才能更好地提供服务质量。因此，企业内

部需要建立良好的顾客反馈机制，及时并全面了解顾客，不断改进工作中的不足，做到满

足顾客的要求。

6营销推广

服务质量关注客户期待与实际的差距，企业在营销广告方面不要夸大其词，夸张广告

让顾客有过高的期待，却与实际差存在着差距，那么顾客就认为服务质量不好。总的来

说，服务型企业在保证服务质量工作中，需要根据自身服务的特点，参考质量