1.1现场服务预约话术.doc

服务预约话术

预约过程

服务过程

情景

要求

话术/服务用语

1、开始语

拨打用户电话

1、关注电话接通状态

2、身姿端正，面带微笑。保持好心情，仿佛看到对方。

周总您好！我是金天鹅软件工程师肖琳，将全权负责您酒店软件项目实施。

2、确认用户信息

确定用户是××酒店的负责人

服务过程中应根据当地习俗适当使用先生，女士、或者直接用职位的称谓，但不宜过于频繁。

对方确认，继续：为了确保贵酒店的管理软件能正常运营上线。现需耽误您2分钟时间来跟您了解下酒店的具体情况。

预约确认事项（工程师做好笔记）确定一项事宜后就要给予肯定:嗯，好的。我明白了。

确认事项

话术

网络环境

系统局域网连通正常（内外网可并行）

您酒店的网络部署好了吧？能浏览网页和登陆QQ吧？

软硬件环境

电脑和操作系统就绪

用于酒店软件使用的电脑和操作系统都准备好了吧？

1、酒店正常营业2、酒店试营业时间

情况1、您酒店现在的情况是否可以正常办理宾客接待退房手续呢？情况2、您预计酒店什么时间能进入试营业状态

项目实施负责人与协同人到位

贵酒店派是否派选了一名高层管理人员统筹安排整个项目的实施？并指派了电脑系统管理员/网管来负责培训事宜呢？

打印机正常打印

您的打印机能打印excel、word等表格吧？

门禁系统安装正常制卡开门。

客人入住，房卡能否打开房门？

会员卡片和发卡器正常读写卡

贵酒店会员是否能通过会员发卡器发放会员卡片？

二代证设备阅读器阅读正常

为了提升前台开房速度，您是否购买了二代身份证阅读器？

人员与场地

系统使用人员到位

您酒店各个部门使用软件的参训人员是否都到齐了呢。不能缺席和请假哦。

安排适当的培训场地

为了提升培训效果，建议您安排适当的培训场地包括（桌板、黑板、电源插座、电脑、投影仪等）；

安排好工程师食宿

为确保酒店系统有序的实施和进度，请安排好我公司工程师在培训阶段的食宿。

预约结束（感谢）

服务过程

情景

要求

话术

3、结束语

调研和信息收集接近尾声

工程师向用户表示感谢，并告知用户，工程师在48小时内购票上门。

1、感谢周总能在百忙中抽出宝贵时间做本次沟通，我马上把刚才沟通的情况做个表格给您传过去。请问您的（传真号、微信、邮箱）是多少？2、为保证您酒店的正常开业，请您第一时间签字确认回传。3、接到您回传的文件后，我立即购票准备此次安装培训工作。4、我确定好行程后，再给您联系。然后根据您酒店的实际情况，为您量身定做安装培训计划。请您提前安排好人员，感谢！祝您生意兴隆，工作愉快。再见。

备注：1、该表格为大服务中心预约话术，仅用于内部使用。

该表目的用于确认《金天鹅项目实施前期准备工作沟通函》表中内容。

在确认的过程按确认事项依次填写。

填写完成后按现场实施流程发送给客户确认并回执。