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居家养老服务投诉处理方案

目录

TOC\h\z\u第一节投诉产生原因分析 2

一、投诉的定义 2

二、剖析投诉成因 2

三、投诉动机分析 4

第二节投诉处理基本原则 5

一、换位思考原则 6

二、有法可依原则 6

三、快速反应原则 7

四、及时总结原则 7

第三节投诉处理规范 8

一、接受投诉阶段 8

二、解释澄清阶段 8

三、提出解决处理阶段 9

四、跟踪总结阶段 10

第四节投诉处理流程 10

一、记录投诉内容 10

二、判断投诉是否成立 10

三、确定投诉处理责任部门 10

四、责任部门分析投诉原因 11

五、公平提出处理方案 11

六、提交主管领导批示 11

七、实施处理方案 11

八、总结评价 11

第一节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指老人及其亲属在使用或享受居家养老服务的过程中，由于对服务人员、服务类型、人员管理以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请居家养老服务管理服务中心解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）服务人员方面

如服务人员态度恶劣、虐待老人、办事粗糙以及其他方面的原因。

（二）服务类型方面

如我服务中心服务种类太少、服务管理不够全面，服务中心的水电、煤气、防盗系统等未到位，设施布置不合理，没有休闲与娱乐场所或活动室等。

（三）设备设施方面

如服务设备经常故障，老人应急呼叫系统无法正常使用等。

（四）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如居家养老管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。

4.服务项目

主要是指居家养老服务中心所提供的服务项目单一，不能满足各类不同层次老人的需求。

（五）突发事件方面

如突然停电，被困于电梯，室内被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。

（六）相邻关系方面

主要是由于老人与老人之间产生的矛盾协调不成而转至居家养老服务中心的各类投诉。如争抢、噪音等。

三、投诉动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在服务管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重。

主要是指那些有身份地位、有财富的老人。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向服务管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

2.求发泄。

这种心态类型的老人，由于他们在家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3.求补偿。

目的主要是获得经济上的补偿。

4.求解决。

这类老人确实遇到问题，希望通过服务管理企业帮助或协调解决。

第二节投诉处理基本原则

居家养老服务中心接受老人及其家属的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的居家养老服务中心是不正常的，投诉率高的居家养老服务中心也不一定就是不好的物业服务服务中心。投诉能指出居家养老服务中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业老人重新接受居家养老服务中心，是老人给予居家养老服务中心改善服务质量的机会，所以老人投诉并不可怕，关键是居家养老服务中心如何对待，如何处理。要求居家养老服务中心在处理投诉的过程中，掌握以下投诉处理原则：

一、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护服务中心利益为准则，学会换位思考，以尊重老人、理解老人为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理老人的心情，改变老人的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

二、有法可依原则

居家养老服务中心每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的居家养老服务中心也要累得够呛。一方面承担了本服务中心不该承担的责任；另一方面还会让居家养老服务中心成为老人冤屈的申诉地，居家养老