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办公设备维保服务项目总体实施方案

目录

TOC\h\z\u第一节办公设备维保服务目标 2

一、提供专业维保服务 2

二、建立设备配置管理 3

三、加强问题事件管理 3

四、完善服务管理体系 3

五、做好应急预案 4

第二节办公设备维保服务理念 4

一、客户至上的服务理念 4

二、主动服务的理念 5

三、提供差异化服务的理念 5

四、高效、优质服务的理念 5

五、推崇5S理念 5

第三节办公设备维保服务内容 6

一、系统故障恢复，设备维修更换 6

二、减少安全投诉，提高客户满意度 6

三、加强检测保养，降低长期运行成本 7

第四节维保服务标准化 7

一、企业服务理念和价值观的标准化 7

二、员工能力和素养的标准化 8

三、企业整体服务形象的标准 8

四、客户服务流程的标准化 9

五、客户服务行为的标准化 10

第五节办公设备维保管理模式 13

一、有效的管理原则 13

二、维保管理模式 14

三、建立和实施完善的管理服务体系 17

四、培育高素质的员工队伍 17

五、加强项目设备的管理 18

六、实行时效工作制 18

七、全天候服务 18

八、建立人性化的服务标识系统 18

九、加强员工培训 19

第一节办公设备维保服务目标

一、提供专业维保服务

针对本次维保服务，我公司会为客户提供专业维保服务：

1.通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；

2.当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最低程度；

3.定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度地降低运维成本；

4.制定紧急应急措施，做好预防性维护；

二、建立设备配置管理

加强资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集办公设备运行系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库，获得目前基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。

按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。

三、加强问题事件管理

问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。

从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成维保人员自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。

四、完善服务管理体系

完善的服务管理体系是维保服务工作重要的指导，规范了维保工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和提高设备的使用率，保证办公设备维保服务工作快速有效。

五、做好应急预案

应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要内容。

评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。

第二节办公设备维保服务理念

一、客户至上的服务理念

客户是企业赖以生存与发展的根基。“至上”体现了企业对客户的尊重，把客户作为自己的衣食父母，为客户创造价值，帮助客户解决问题。一个企业要发展壮大就要有市场竞争力，我公司深知市场竞争的激烈和残酷，所以我公司要不断努力，提炼出全新而有效的客户服务理念，希望以优质而高效的服务去赢得行业竞争力。希望通过以下几个方面能够提高我公司的服务。

客户至上，诚信服务的理念

1.对客户表示热情、尊重、关注；

2.帮助客户解决问题；

3.迅速响应客户要求；

4.始终以客户为中心；

5.持续提供优质服务；

6.设身处地为客户着想；

7.提供个性化服务。

二、主动服务的理念

作为客户设备维护管理的管家，我公司要用心为客户服务，帮助客户降低成本，减少开支，提高办公设备的使用寿命。诚信做到先客户之想而想，先客户之急而急。满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。

三、提供差异化服务的理念

精心设计有针对性服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌。秉承“服务客户、报效社会”的企业使命，完善服务系统，对不同年龄、不同性别、不同层次、不同类型的客户提供差异化服务。

四、高效、优质服务的理念

我公司为客户提供高效的服务，及时为客户解决问题，将会为