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实训项目之二：公关工作程序

实训目的

(1)通过实训掌握公共系四步工作法的内容。

(2)掌握公共系调查的内容，能进行公共系策划。

(3)能对公共系计划进行实施，并对公共系的实施进行评估。

实训内容

以某一医药企业、医院或者其他组织所经历的某一事件为背景，为该组织设计一套实

施公共系的策划书，用于处理事件或者恢复到事情发生前的状态。策划书主要根据公共

系的工作程序来进行撰写，包括公活动目标、公活动目标公众、公活动主题、公共

系战术安排，公活动传播渠道、公活动具体实施安排（时间、场地、人员、事件、设备

等）、公活动经费预算、公活动评估。

例如：2013年6月18日香港卫生署呼吁市民不应购买或服用一种标示为「维C银翘

片」的口服产品，因为该种产品可能含有多种未标示及已被禁用的西药成分，服用后可能危

害健康。消息经媒体报道后迅速成为人们议论的热点，药店销售的维C银翘片立刻引起人们

的注，处于风口浪尖的深圳同安药业有限公司所生产的维C银翘片的销量更是急剧萎缩。

6月20日深圳市药品检验所对深圳同安药业有限公司生产的8个批次维C银翘片进行了抽

样检验，其中包含与香港卫生署网上配发的图片显示相同批次产品。8批次样品检验全部符

合规定；均未检测出香港方面通报的非法添加成分‘非那西丁’和‘氨基比林’。国家食品

药品监督管理总局已于6月21日同意恢复深圳同安药业有限公司维C银翘片销售。

实训组织

(1)在人员组织分工上要合理，视班级人数来确定小组，每一小组人数以5—8人为宜，

小组中要进行合理分工。

(2)小组要进行充分的讨论，确定好调查方法、调查对象和调查内容。

(3)通过讨论要确定公目标和公众，选择适合的公共系模式，编制初步的预算，选

择适合的传播渠道，并对实施效果进行初步的评估。

(4)组长负责撰写1000字以上的策划书。

实训成果

(1)各小组写出策划书。

(2)全班进行交流。

(3)老师评分。

教师评语

成绩：

日期：年月日

医院实施公共系策划书

一、活动主题

宣传医院形象，建立良好的医患关系。

二、活动目的及意义

1、活动目的

（1）让公众更了解医院，向社会更好的传递医院的各种信息。

（2）收集患者的意见，及时向医院反馈，构建良好的医患关系。

（3）面向全社会推广医院形象，提高医院知名度。

2、活动意义

（1）改良医院在患者中的形象，建立医院与患者的良性互动系，避免或

减少医患矛盾的发生。

（2）在全社会树立良好的形象，形成医院的品牌效应，增加公众对医院的

信任感。

（3）增进医院与上下级协作单的联系。

三、目标公众

（1）前来医院就诊和已出院的病人及其家属

（2）医院的上下级单及政府部门

（3）医院所在区域的社会组织、福利机构等

四、活动流程及形式

（1）在官网上发布医院的各类信息，安排专人进行在线咨询；在医院的入

口处设置信息栏，设置咨询台。

（2）在官网设置意见栏，认真处理公众提出的每一条意见；在每个病房门

口设置意见栏，为每出院的病人发放问卷，调查其对医院的满意度；每月对收

集的意见进行集中汇总，开会讨论解决方案，力争给提建议者一个满意的答复。

（3）积极参加各种各样的公益活动，为社区居民、养老院的孤寡老人提供

免费体检等服务，对经济有困难的病人免除或减少医疗费用。开展医疗下乡活动，

对农村贫困村民提供免费的基本医疗服务。

（4）和病人家属保持密切联系，及时向病人家属通报病人的信息；在病房

内设立专门的家属陪睡床，尽量满足病人家属的合理要求。

（5）公布病人在院支出的每一笔账单，让病人和家属知道每一笔支出款项

的用途，力争账务公开透明。

（6）建立和政府部门的良好沟通于合作系，及时向政府部门通报有数

据和信息，配合政府部门的相关工作。

五、活动宣传及推广

（1）通过报刊杂志、电视台、网络媒体等方式宣传医院，播报医院