医院标识标牌采购售后服务方案.doc

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医院标识标牌采购售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务工作方案 1

一、项目实施组织机构设置 1

二、售后组织岗位职责 2

三、货物供应售后细则 3

四、售后服务原则 8

五、售后服务体系 10

六、售后服务内容 11

七、巡检维护 12

八、故障响应时间 13

九、今后的技术支持 13

第二节具体标识牌维保 13

一、标识标牌维保措施 13

二、具体维护方法 14

第一节售后服务工作方案

一、项目实施组织机构设置

（一）项目组织结构我公司项目组织结构主要由项目领导小组、项目实施组、质量控制组、技术咨询组以及售后服务管理组组成。

（二）说明：接到用户维修电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人，然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行确定医院标识标牌更换方案。再由售后部门落实医院标识标牌的更换，然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门服务，直至医院标识标牌更换完成。

二、售后组织岗位职责

（一）项目经理：负责项目实施的组织、管理和协调。组织项目实施、管理项目人力资源、控制项目进度、确保项目质量、组织系统验收。

（二）项目组长：进度把控以及实施相关事宜的组织协调。

（三）项目实施组：负责产品部署实施，提供整个项目有关的培训工作。

（四）质量控制组：制定质量保证计划、质量保证措施、测试验收标准。在项目实施全过程中依据质量保证计划，检查评审阶段任务、阶段任务、项目文档质量等质量达标情况。

（五）技术咨询组：从公司层面对项目的实施进行技术方案指导、疑难问题技术支持、项目质量控制和考核以及项目实施的统筹管理。

（六）售后服务组：提供对该项目技术咨询，把握总体技术实施方案。

三、货物供应售后细则

1.售后服务宗旨

我公司倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

2.售后服务流程

（1）客服中心接到客户报障后进行记录登记；

（2）派单并派工到所属区域服务网点；

（3）在规定的时限内赶到现场处理；

（4）填写“售后服务派工单”；

（5）保修期限内更换产品；保修期限外或人为损坏向客户报价，经客户确认后，收取相应的服务费用；

（6）客户签字确认并返回公司完成交接手续。

3.售后服务工作说明

（1）搜集客户意见、建议

建立信息库，通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

（2）开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

（3）建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

（4）及时快速地处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

（5）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

4.售后服务管理制度

（1）售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

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