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医疗设备采购售后服务方案

目录

TOC\h\z\u（一）售后服务响应时间及时效性 1

（二）现场服务支持能力 22

（三）售后巡检 25

（四）售后服务负责人、技术人员及电话 29

售后服务响应时间及时效性

一、服务时间

我公司承诺：

365*24小时为用户服务提供技术咨询服务，售后服务人员电话24小时开机，随时对用户进行技术指导。现场维修时间为每日9时—18时。公司承诺在接到用户的维修后马上派专业人士进行现场维修，2小时内修复，如有部件损坏，我方将立即予以更换、维修，如修复不了将派厂家技术人员协助处理，8小时内不能修复的，我方将提供相同型号的产品给用户使用，直到故障产品修好为止。

二、售后服务宗旨

服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。

三、售后服务承诺

我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报修后，售后部在1小时以内将维修、等具体服务任务进行落实并回复信息源；服务人员在2小时以内到达现场解决问题。并配用常年备品备件库以用于为客户提供最好的售后服务。

四、服务监督和投诉

1.为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨，制造商售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访；

2.如果用户对产品质量以及售后服务有不满意的，可以直接向售后服务中心投诉，售后服务中心将在最短的时间内；真诚地解决您合理的要求，给您满意答复；

3.为了能够更好地为用户提供满意的增值服务，售后服务中心建立了完善的用户档案数据库，由售后服务中心信息部门负责管理。

五、配套备品配件提供、运输

优质完善的售后服务是我们对客户的重要承诺。我公司对产品的售后服务十分重视，公司的技术服务部门配备有多名资深技术支持工程师和专职的客户服务人员，在售后服务的处理流程、规范化管理方面有足够的经验，提供24小时热线电话，专用热线电话，email服务，传真服务等方式来及时响应和解决客户问题，想用户所想，急用户所急，真正地的为客户全方位服务。

客户出现问题，在第一时间就可以直拨我们的热线电话，或办公电话，或通过发传真，email等方式向我们寻求技术支持服务，我们的技术服务部门，接听有关客户技术电话，客户咨询电话，受理客户问题，并进行客户问题服务登记，跟踪。

我们的服务宗旨：让客户满意，想用户所想，急用户所急，真正地为客户提供全方位优质、及时、增值的服务。

（一）售后服务理念

1、以业务为中心

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所供应的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的货物货物。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

2、重在措施

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

3、安全性及必威体育官网网址性

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的必威体育官网网址措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

4、适应性

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

5、标准性

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

（二）售后服务计划

售后工作说明

1.搜集客户意见、建议：建立信息库，通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2.开展客户关怀、维系计划：公司重点客户群是公司赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的