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解决抗拒点绝对成交杜云生课件

抗拒点概述解决抗拒点的策略解决抗拒点的技巧解决抗拒点的实战案例解决抗拒点的总结与展望

抗拒点概述01

0102什么是抗拒点抗拒点是客户对销售人员的防御和排斥心理的反应，可能是由于客户自身的心理因素或外部环境的影响。抗拒点是指客户在购买过程中对产品或服务的疑虑、困惑、不满意或反对意见。

抗拒点产生的原因客户可能对销售人员或产品不了解，缺乏信任感，从而产生抗拒。客户可能认为产品不能满足其需求，或者对产品的某些功能持有疑虑。客户可能认为产品价格过高，不符合预算。客户可能在市场上比较了多个产品，对某些竞争产品持有偏见。不信任感需求不匹配价格问题竞争比较

基于产品本身的性能、功能、品质等方面的疑虑和反对意见。理性抗拒基于个人感受、情感、心理等因素的反对意见，如不喜欢品牌形象、对销售人员不信任等。感性抗拒客户因习惯或经验而对新产品或服务持有反对意见。习惯性抗拒客户为了掩盖自己真正的购买动机或意愿而表达的反对意见。掩饰性抗拒抗拒点的类型

解决抗拒点的策略02

预先处理策略总结预先处理策略是指在客户提出抗拒点之前，销售人员主动提及并解决客户可能会有的疑虑。描述通过提前预测客户可能的担忧，销售人员可以提前提供解决方案或解释，从而避免客户在购买过程中产生不必要的疑虑。例子在销售汽车时，销售人员可以预先提及车辆的保养成本、油耗等问题，并提供相应的解答，以减轻客户的担忧。

直接处理策略是指当客户提出抗拒点时，销售人员直接针对问题进行解答或处理。总结销售人员需要认真听取客户的疑虑，然后针对具体问题给出明确的回应，以消除客户的担忧。描述当客户对产品的质量表示担忧时，销售人员可以提供相关的质量认证证书和客户反馈，以证明产品的可靠性。例子直接处理策略

描述这种方法通常用于处理一些无法直接回答或解释的问题，通过转移话题或提供其他信息来改变客户的关注点。总结间接处理策略是指当客户提出抗拒点时，销售人员不直接回答问题，而是通过转移话题或提供其他信息来引导客户的注意力。例子当客户对产品的价格提出质疑时，销售人员可以介绍产品的独特功能和优势，以使客户更关注产品的价值而非价格。间接处理策略

解决抗拒点的技巧03

在客户表达抗拒时，及时总结并复述客户的问题，确保理解客户的真实需求和关注点。总结复述保持耐心情感共鸣不要打断客户，让客户充分表达自己的观点和疑虑，耐心倾听客户的意见。站在客户的角度，理解客户的情感和感受，用同理心回应客户。030201倾听技巧

提出开放式问题，引导客户分享更多关于其需求和关注点的信息。开放式问题通过提问探索客户的疑虑和抗拒点，深入了解客户的顾虑。探索式问题在提问后，确认客户对问题的理解和回答是否满意。确认式问题提问技巧

针对客户的具体抗拒点，提供有针对性的解答和建议。针对性回答用客观事实和数据支持解答，增强说服力。以事实为基础在解答过程中，提供可行的解决方案，帮助客户解决问题。提供解决方案回答技巧

解决抗拒点的实战案例04

针对客户对价格的抗拒，销售人员需要深入了解客户的预算和需求，提供合理的报价方案。总结词在与客户交流时，销售人员需要了解客户的预算范围，以便为客户提供符合其预算的报价方案。了解客户的预算范围销售人员可以向客户推荐性价比高的产品，通过突出产品的性能、品质和售后服务等方面的优势，让客户觉得物有所值。提供性价比高的产品为了更好地满足客户的需求，销售人员可以给予客户适当的优惠，如折扣、赠品等，以增加客户的购买意愿。给予适当的优惠案例一：客户对价格的抗拒

总结词针对客户对质量的担忧，销售人员需要向客户详细介绍产品的质量保障措施和品质检测标准。强调品质检测标准销售人员可以向客户强调产品的品质检测标准，以及产品所获得的认证和荣誉，让客户明白产品的品质是可靠的。提供试用或演示机会为了消除客户的疑虑，销售人员可以为客户提供试用或演示产品的机会，让客户亲身体验产品的品质和效果。介绍产品的质量保障措施销售人员可以向客户介绍产品的质量保障措施，如采用高品质的原材料、经过严格的生产工艺和品质检测等，以增加客户对产品质量的信心。案例二：客户对质量的担忧

总结词针对客户对售后服务的疑虑，销售人员需要向客户详细介绍售后服务的内容和保障措施。销售人员可以向客户详细介绍售后服务的内容，如保修期限、维修流程、退换货政策等，让客户明白售后服务的保障范围和流程。销售人员可以向客户介绍售后服务团队的专业性和经验，以及快速响应和解决问题的能力，让客户放心购买。为了增加客户对售后服务的信任度，销售人员可以提供实际案例或客户评价，让客户了解其他客户的购买和使用经验，从而消除疑虑。提供详细的售后服务说明强调售后服务团队的专业性提供实际案例或客户评价案例三：客户对售后服务的疑虑

解决抗拒点的总结与展望05

增强客户信任有效解决客户抗拒点可以增强