《导游业务》课件——第一讲 餐饮方面个别要求的处理.pptxVIP

01

餐饮方面个别要求的处理

一旅游团在北京进行为期四日的游览活动，全程入住永定门饭店。第二日上午地陪带领游客到故宫参观游览，返回饭店时已是中午11点30分。地陪在大堂告知游客中午12点整在二楼中餐厅用餐，希望大家回房间稍作调整，抓紧时间去中餐厅准备用餐。团队中有一对夫妇回到房间后嫌上午游览出了一身汗，想先洗个澡，打算推迟用餐时间。地陪没看到这对夫妇用餐，于是打客房电话联系，听到他们的想法后建议二人尽快到餐厅用餐，但该夫妇依然执意坚持自己的想法。当这对夫妇赶到餐厅时，发现绝大多数游客已用餐完毕，桌上也只剩下残羹剩饭，顿时后悔自己不该过于任性，于是找到地陪希望得到帮助。多亏地陪与饭店关系较熟，赶忙找到餐饮部主管临时为他们加了两个菜，才得以让这对夫妇不至于挨饿。

思考：

导游带团过程中，对于游客提出的推迟用餐等个别要求是否都应予以拒绝？

餐饮方面个别要求的处理

“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述地陪面对此类要求时的处理方法。

“

”

（一）对特殊饮食要求的处理

有的时候，游客由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，会提出饮食方面的特殊要求。例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或不吃姜、蒜，甚至不吃盐、糖等。对游客提出的特殊要求，地陪要根据具体情况区别对待。

若游客所提要求在与组团社签订的旅游合同中已有明确约定，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应根据接待计划检查落实情况，应不折不扣地予以兑现。

餐饮方面个别要求的处理

若是旅游团抵达后或到定点用餐地点后临时提出特殊的饮食要求，地陪则应视具体情况而定。一般情况下，地陪应先与餐厅取得联系，在可能的情况下尽量满足游客的要求；如情况复杂或确实有困难而无法满足其特殊要求时，地陪应说明情况、耐心解释，协助游客自行解决。例如，向游客建议周边符合其饮食要求的用餐地点，必要时可带其前往，但要告知其餐费自理。

餐饮方面个别要求的处理

职业素养

表3-8团队餐预订技巧

餐饮方面个别要求的处理

（二）要求换餐

旅游团在本站行程中已在该餐厅有过用餐经历，对该餐厅餐饮不满意，要求换餐或更换用餐地点；外国入境旅游团游客不习惯中餐口味，几餐过后要求改成西餐；国内外地游客通过了解得知本地特色，想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。遇到游客提出上述要求，地陪在处理时应考虑以下方面：

（1）首先要看换餐时间是否充足。若旅游团在用餐前3个小时提出换餐请求，地陪应尽可能与餐厅联系，减少或避免费用损失。若定点餐饮单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。但应事先向游客讲清，换餐后如有差价，费用需由游客担负。

（2）若旅游团在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅能提供该项服务，地陪应协助解决；若餐厅无法提供此项服务或当时无法满足游客要求时，地陪则通常不接受此类要求，但需向游客做好解释工作。

（3）若游客执意要求换餐，地陪可建议其单独用餐,但须告知其费用自理，原餐费不予退还。

餐饮方面个别要求的处理

（三）要求单独用餐

由于旅游团成员之间的内部矛盾或其他原因，个别游客要求不随团队用餐而单独用餐。对此，地陪应耐心解释，并请全陪帮助调解，尽量说服游客统一用餐；如游客执意要求，地陪可协助其与餐厅联系，但须告知其原餐费不退，餐费自理。

由于游客外出自由活动、探亲访友或其他个人原因决定不随团用餐，地陪可同意其要求，但要说明此类情况属于游客自愿放弃用餐权利，原餐费不予退还。

（四）要求在客房内用餐

如果游客身体并无异常，只是希望在客房内用餐，地陪应视具体情况分别处理：如果餐厅能够提供该项服务，可满足游客需求，并告知其相关服务费用标准；如果游客因病或身体原因要求客房内用餐，地陪或饭店应尽量联系服务员主动将饭菜送进游客房间，以表示对其的关怀。

餐饮方面个别要求的处理

（五）要求自费品尝风味餐

旅游团要求外出自费品尝风味餐，地陪应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又不想去了，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。

（六）要求推迟用餐时间

由于游客的生活习惯不同，或在某景点游兴未尽等原因要求推迟用餐时间，地陪可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，地陪要向旅游团说明餐厅有固定的用地陪餐时间，若过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时供餐服务，最好按时就餐。

餐饮方面个别要求的处理

对点案例

游客宗教信仰要重视

2010年，天津一家组团社组织某单位团队游客200余人赴野三坡百里峡、十渡进行为期两日的旅游活动，并已把接待计划以及客人特殊要求（用餐时有一桌客人是回民，需准备回民餐）告知当地地陪社。第一天旅游参观非常顺利，当晚赴野