《导游业务》课件——第三讲 送别服务.pptxVIP

03送别服务案例导入小张很委屈景区导游人员张明按照接待计划，陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。游览中，他做了认真细致的讲解。教授夫妇提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览景区3个景点，时间很紧，现在先游览，游览完再作详细回答。”教授夫妇建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对教授夫妇不仅没有表扬他，反而向景区投诉了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说教授夫妇批评得对。思考：为什么小张很辛苦却换来了游客的投诉，他的导游服务有哪些不合适的地方？送别服务整个游程结束后，送客时的规范服务也是极为重要的，导游人员要善始善终，认真对待，给游客留下美好的最后印象。这一阶段的主要工作有：致欢送词。送别服务中最重要的内容是致欢送词,欢送词的内容包括对游客的合作表示感谢、征询游客的意见和建议、向游客表示祝福、欢迎游客再次光临等。AB向游客赠送有关宣传资料或小纪念品。与游客握手告别。导游人员应将游客送上交通工具，目送交通工具离开后方可返回。C积极处理有关遗留问题。按有关规定和领导指示，积极办理游客临行前的委托事宜，处理遗留问题。D送别服务对点案例高宇：“现在再让我们到西边观赏武汉三镇的美景吧。呈现在我们眼前的美景分别是滚滚东去的长江、使天堑变通途的长江大桥，以及对面龟山上高耸入云的电视塔、富丽堂皇的晴川假日酒店、如彩虹跨江的晴川桥……“好了，黄鹤楼之行就快要结束了，希望我的讲解能够给大家留下美好的回忆，不足之处还请大家多多包涵。在此感谢大家。虽然我们只是短暂的相识，但给我留下的是最珍贵的回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。欢迎大家下次来到江城，还来这里坐坐。祝大家旅途愉快，一路顺风！”送别服务职业素养表2-2景点导游服务流程与标准模块小结模块小结本模块详细介绍了景区、景点导游人员的规范服务流程，并通过穿插情景案例的形式为学生作出更为形象的介绍。通过系统学习景区、景点导游规范服务流程，使学生较为全面地了解景区、景点导游人员带团的全过程，掌握景区、景点导游人员在每个环节工作的内容和侧重点。模块小结主题活动主题活动组织参观市内某景区，观察并记录景区导游是按照怎样的导游程序为游客提供导游服务。总结导游的仪容仪表、讲解的步骤和内容及游客的意见和建议等（表2-3）。记下你认为做得好的及有待提高的地方并解释原因。表2-3景区导游观后总结表优点经验不足原因导游的仪容仪表讲解的步骤讲解的内容游客的意见和建议考·点·演·练一、简答题1.景点导游人员应从哪些方面做好准备工作？2.送别阶段的工作主要包括哪些内容？3.接待总结包括哪些内容？二、技能训练1.结合自身语言特点，拟一份欢迎词、一份欢送词。2.参观本市某处景点，按照相应的程序进行工作流程设计，模拟景点导游人员进行导游服务工作。THEEND