餐饮酒店服务礼仪培训ppt课件.pptx

餐饮酒店服务礼仪培训REPORTING2023WORKSUMMARY

目录CATALOGUE餐饮酒店服务礼仪概述餐饮酒店服务人员形象塑造餐饮酒店服务语言艺术餐饮酒店服务流程与标准餐饮酒店服务礼仪实践与案例分析提升餐饮酒店服务礼仪的途径与方法

PART01餐饮酒店服务礼仪概述

服务礼仪是指在餐饮酒店服务过程中，为顾客提供礼貌、周到的服务的一系列行为规范和标准。服务礼仪的定义良好的服务礼仪能够提升顾客的满意度和忠诚度，增加餐饮酒店的市场竞争力，树立良好的品牌形象。重要性服务礼仪的定义与重要性

服务礼仪具有规范性，要求员工在服务过程中遵循一定的行为准则和标准。规范性细节性情感性服务礼仪注重细节，要求员工关注顾客的需求和感受，提供细致入微的服务。服务礼仪强调情感投入，要求员工真诚关心顾客，提供热情周到的服务。030201餐饮酒店服务礼仪的特点

餐饮酒店服务礼仪的原则尊重顾客的人格、习惯、信仰等个人特征，提供平等、公正的服务。遵守承诺，提供真实、可靠的服务信息，不欺骗顾客。提高服务效率，缩短等待时间，确保顾客获得及时、便捷的服务。具备专业知识，提供专业化的服务，满足顾客的特定需求。尊重原则诚信原则高效原则专业原则

PART02餐饮酒店服务人员形象塑造

保持面部、双手和指甲的清洁，头发整齐无异味。整洁干净女性服务人员可化淡妆，以提升气色和整体形象。淡妆修饰可佩戴简单、大方的饰品，但不宜过多或过于华丽。饰品适度仪容仪表要求

着装规范制服整洁确保制服干净、整洁、无破损，并按照规定佩戴标志。鞋子光亮定期擦拭鞋子，保持其光亮无污渍。饰品适度可佩戴简单、大方的饰品，但不宜过多或过于华丽。

微笑服务保持微笑，展现友好和热情的态度。眼神交流与客人保持适当的眼神交流，展现关注与尊重。微笑与眼神交流

保持直立、挺拔的姿态，展现自信和专业的形象。运用手势时需自然、优雅，避免过于夸张或生硬。姿态与手势手势优雅姿态端正

PART03餐饮酒店服务语言艺术

使用简单明了的语言，避免使用复杂或含糊不清的措辞。清晰简洁以友好、热情的语气与客人交流，展现出专业和亲切的态度。热情友好在提供服务时，尊重客人的隐私，不询问与工作无关的个人信息。尊重隐私服务用语规范

主动问候见到客人时，主动问候并询问是否需要帮助，如“您好”、“欢迎光临”等。使用敬语在合适的场合使用敬语，如“请”、“谢谢”、“不客气”等。告别语在客人离开时，使用告别语，如“再见”、“欢迎下次再来”等。礼貌用语与敬语

在客人说话时，耐心倾听，不打断或插话。耐心倾听在倾听客人的需求或问题后，给予积极的回应和反馈，让客人感受到关注和重视。回应反馈在回应客人之前，确认自己已经理解客人的意思，避免误解或歧义。确认理解倾听与回应技巧

道歉与致谢在处理投诉时，向客人道歉并表示歉意，同时感谢客人的反馈和建议。解决问题积极寻找解决问题的办法，给予客人满意的解决方案，确保客人的权益得到保障。保持冷静在处理投诉和纠纷时，保持冷静和耐心，不要激动或情绪化。处理投诉与纠纷的技巧

PART04餐饮酒店服务流程与标准

03预订确认与回复与客人确认预订信息，如有变动及时通知客人，并礼貌送客。01接听预订电话礼貌接听预订电话，详细询问客人姓名、人数、时间、特殊要求等信息，并做好记录。02接待客人客人到达后，热情迎接，主动引导客人入座，提供茶水或饮料，询问是否有特殊要求或推荐菜品。预订与接待服务

介绍菜品根据客人的需求和口味，主动介绍餐厅特色菜品、食材、口味等信息。推荐搭配根据客人的点餐，推荐搭配相应的酒水、饮料或小食，提高客人的用餐体验。接受点餐认真听取客人的点餐要求，准确记录，如有特殊要求或忌口及时告知厨房。点餐与推荐服务

按照先头盘、汤、主菜、甜品的顺序上菜，注意保持盘子的整洁和美观。上菜顺序根据客人的需求和菜品特点，主动为客人分餐，确保每位客人都能品尝到美味的菜品。分餐服务留意客人的用餐情况，如发现客人对某道菜品不满意或有问题，应及时处理并道歉。留意客人用餐情况上菜与分餐服务

送客客人离开时，主动送客出门，感谢客人的光临，并欢迎再次惠顾。清理餐桌客人离开后，及时清理餐桌，准备好迎接下一位客人。结账客人用餐完毕后，主动询问是否需要结账，核对账单，确保无误后收取相应款项。结账与送客服务

PART05餐饮酒店服务礼仪实践与案例分析

模拟不同场景下的餐厅接待流程，包括迎宾、领位、点餐、送餐等环节，让员工在实际操作中掌握礼仪要领。餐厅接待礼仪模拟客房服务的全过程，包括敲门、开门、整理房间、送洗漱用品等细节，培养员工在客房服务中的专业素养。客房服务礼仪针对不同规模的宴会，模拟宴会服务流程，包括布置场地、安排座位、酒水服务等环节，提高员工在宴会服务中的应对能力。宴会服务礼仪服务场景模拟与实践

优秀员工案例挑选具有代表性的优秀员工，分享他们在