有效处理投诉技巧.pptVIP

警记第63页,共72页，2024年2月25日，星期天处理投诉过程中的大忌■缺少专业知识■??怠慢客户■??缺乏耐心，急于打发客户■??允诺客户自己做不到的事■??急于为自己开脱■??可以一次解决的反而造成客户升级投诉第64页,共72页，2024年2月25日，星期天投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户第65页,共72页，2024年2月25日，星期天处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚第66页,共72页，2024年2月25日，星期天处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了第67页,共72页，2024年2月25日，星期天投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感第68页,共72页，2024年2月25日，星期天宗旨一切源自客户一切为了客户第69页,共72页，2024年2月25日，星期天宗旨客户的满意最大公司的损失最小第70页,共72页，2024年2月25日，星期天结束语我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。第71页,共72页，2024年2月25日，星期天感谢大家观看第72页,共72页，2024年2月25日，星期天3、附和式应答（中庸之道）有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见第31页,共72页，2024年2月25日，星期天

4、反问法当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了第32页,共72页，2024年2月25日，星期天记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸第33页,共72页，2024年2月25日，星期天探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。第34页,共72页，2024年2月25日，星期天感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。第35页,共72页，2024年2月25日，星期天

案列请说一个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或不满意的方面?

第36页,共72页，2024年2月25日，星期天游戏：撕纸时间：15分钟

材料：准备总人数两倍的A4纸（废纸亦可）

1、给每位学员发一张纸第37页,共72页，2024年2月25日，星期天2、培训师发出单项指令：

—大家闭上眼睛

—全过程不许问问题

—把纸对折

—再对折

—再对折

—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来

争开眼睛，把纸打开

大家会发现各种答案。第38页,共72页，2024年2月25日，星期天3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以问问题。?

有关讨论

完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）

完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝