突发事件应急处理预案.docx

突发事件应急处理预案

1、不同时间响应时限

无论节假日或深夜，依据故障等级，运维工程师及时响应，在最短时间内处理故障，为提供优质的运维服务，我公司将提供7*24小时随时响应服务。出现问题，立即出发至现场，直至解决问题。

1、重要时期响应时限

如遇重要时期网络出现重大故障，现场运维工程师15分钟响应，30分钟内到达现场，后台技术15分钟内响应，优先进行远程协助处理，如远程无法处理，则最短时间内赶赴现场协助，根据具体的过程向用户单位出具重大问题的处理报告。

2、节假日响应时限

如遇节假日网络出现故障，我公司节假日现场安排运维工程师值班，值班工程师5分钟响应，值班工程师1小时前往现场，后台技术15分钟内响应，优先进行远程协助处理，如远程无法处理，则最短时间内赶赴现场协助，根据具体的过程向甲方出具重大问题的处理报告。

3、深夜紧急故障快速救援服务方案

如遇深夜网络出现重大故障，技术工程师5分钟响应，半小时内到达现场，直至问题处理完成，根据具体的过程向甲方出具重大问题的处理报告。

在故障暂时排除后，公司的工程师将在现场会同信息中心人员一起彻底查明原因，提出技术或管理上的优化方案，以杜绝事故的隐患。

2、应急响应规范

为提高应急服务效率，依据设备的重要性、故障的覆盖范围编制详细的应急解决预案。在故障发生时严格按照预案组织实施，分析事件的类型及产生的原因，进行应急处理，排除潜在的隐患，恢复系统正常使用。故障解决后提交详细的工作报告，并提出整改方案和建议。其中网络故障的等级划分及恢复时限如下：

我公司在网络出现重大故障后（无论节假日或深夜），即刻启动紧急救援服务流程，按照系统重要等划分故障设备的恢复时限：

等级

等

级

内容

响应

时间

A

5分

钟响

客户主

应同

干故障

时通

（断

知相

网）

关人

员

B

10分

整栋楼

钟响

以上的

应同

故障、

时通

重要部

知相

门的故

关人

障

员

C

整栋楼 30分

的故障 钟

在30分钟做出

故障分析，原因明确及时回复相关人员并上报组长，并寻求技术

4小时问题

解决不了，故障等级上升一级

运维组

长、运维人员

运维

组长

主管领

导、项目负责人、运维部

运维人

员、组长、技术专家

处理时间

处理实效性

第一责

任人

上报

人

知晓人

员

参与人

员

客户经

在15分钟做出

处理过程中

理、用

第一时

故障分析，原因

每小时与技

户及公

间知晓

明确及时回复相关人员并上报组长，并寻求技术支持。原因不明，及时上报组

长由组长协调相

术主管沟通，告知处理进展情况，若2小时问题解决

不了必须通

运维组长、运维人员

项目负责人或部门经理

司主管领导、公司技术副总、公

司总经

的人作为总协调人，直到更有能力

的人前

关人员处理，并

知项目负责

理、信

去处

与用户沟通说明

人到达现场

息化中

理。

心主任

在20分钟做出

故障分析，原因

客户经

明确及时回复相

理、用

运维人

关人员并上报组长，并寻求技术支持。原因不

2小时问题解决不了，故障等级上

运维组长、运

维人员

运维组长

户方及公司主管领

员、组长、技术专

明，及时上报组

升一级

导、公

家、技

长由组长协调相

司技术

术副总

关人员处理，并

副总、

与用户沟通说明

支持。原因不

明，及时上报组长由组长协调相关人员处理，并与用户沟通说明

1小时内做出故

障分析，如不能

故障当天问

楼层故

30分

明确故障原因，

题解决不

障

钟

协调组长处理，原因明确及时回

复相关人员。

了，故障等级上升一级

D运维组

D

运维组

运维

长、运

人员

维人员

组长、

主管领导、技术主管

运维人

员、组长

3、网络故障应急流程说明

、故障发生

运维服务小组可从以下途径得知故障的发生：1）、通过网管平台告警发现故障

、通过维护巡检时发现故障

、用户发现故障，报给网络中心

、驻场工程师发现故障

、报障受理

运维服务小组得知网络故障发生后，立即响应，并向小组负责人详细报告故障情况。

、信息研判

运维服务小组根据了解到的网络故障情况进行分析判断，以确定采用一般故障处理流程还是立即启动网络突发故障应急处理预案。

、预案启动

如需启动应急预案，则立刻通知网络突发故障应急领导小组（成员：信息中心、公司部门经理、技术副总、技术工程师），由领导小组启动应急预案，对网络突发故障应急事件进行全面管控处理。

、资源确认

网络突发故障应急预案启动后，首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源（主要是参与人员）依据经验进行调度和确认，主要有以下资源：

我公司技术支持人员；相关厂家技术支持人员；我公司的技术专家

、预案执行

按照既定的预案进行突发故障抢修，如遇到问题及时向