CS培训知识课件.pptx

您知道CS（CustomerSatisfaction)吗？2013年八月份CS顾客满意度请先回答两个问题：一、我们卖给客户的是什么？我们要卖给客户一整套的解决方案。（根据客户的不同身份、角色，围绕客户利益提供认可的、有价值的）二、客户买的究竟是什么？客户要买的只有两个字：感受顾客满意度为什么如此重要？让我们来看下面一组统计数字顾客为什么会流失？死亡1%搬迁3%店面形象不佳5%员工跳槽6%与其他分销商有交情8%竞争原因（价格）12%对产品不满意14%消极的服务接触51%资料来源：《美国新闻及世界报道》客户满意的经营战略CI战略CorporateidentityCS战略CustomerSatisfaction价值观以企业为中心以顾客为中心企业理念以企业利益为重以客为尊战略指导思想企业主导，从内向外顾客主导，从外向内战略目的提高企业业绩达成顾客满意战略核心名牌战略（产品）高品质服务（服务）战略关键识别情感有关客户服务的统计数据开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%开发一位新客户需平均花费10,000元，而失去一位客户毋须一分钟请谨记：每位光顾店中的客户都是有成本的客户不满意的后果不良的印象顾客一次性购买或不购买不再向他人推荐负面的宣传个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的信誉下降竞争对手回声获胜客户满意的重要性对企业是企业生存与发展的关键是团队协作的驱动力是降低成本的特效药对个人心情愉快效率提高有成就感事业发展对客户获得安全感、信任感获得心理满足介绍其他的客户CustomerExperience（客户为尊）客户期望得到什么：最适合自己的整套产品解决方案方便快捷及可靠的服务名牌产品及优异服务前提下的合理价格准确完整的知识及高效的表达这即意味着：我们的销售人员要由关系型向专业顾问型而转变客户满意基本理念你工作的主要目的：争取和保留企业的客户工作应围绕什么中心：CustomerExperience(客户为尊)工作追求的目标：卓越的服务质量与客户的关系：长期提供方便快捷及可靠的服务建立竞争优势的关键：服务的不同，企业成功的关键明确服务对象：两种客户即外部的和企业内部的重要的信息来源：客户的反馈和服务流程确保客户满意最重要的因素真理的瞬间确保企业客户满意的关键人物企业的服务者必备的素质真理的瞬间给客户留下难忘的印象的瞬间；影响客户的期望和感受的瞬间；是留住还是赶走客户的瞬间。请谨记：我们做错了一件事情，在我们的出错率当中可能只是反映百份之几，然而对于每一个客户来说，都将是百分之百。感动或赶走客户的，永远都是那些一件一件的小事！确保客户满意的关键人物你！任何一位有机会同企业客户打交道的人客户满意的标准明确需求隐含需求潜在需求请谨记：做个好不好，不是以你的付出为标准，而是以客户满意为标准的企业服务者必备的素质你的工作职责？体力劳动：按照流程规定进行的工作。脑力劳动自己分析、解决问题；再创造和增值的工作。情绪劳动对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；情绪是可以传染的，好的情绪可以确保好的工作结果。企业服务者必备的素质情感服务为工作中不可或缺的一部分！心态训练（ConfrontationRoom）：目的：锻炼你的心理承受能力要求：保持积极的心态面对发问；面带微笑；言之有物。企业服务者必备的素质积极——保持微笑（即使在电话上）和主动；沟通——与客户及同事能和谐有效地传递信息，达成共识；忠诚——对自己的事业（服务）、公司、客户应抱忠诚之心；理解——设身处地，客户为尊，具有宽容之心和耐心；信心——服务对于企业整体竞争力的意义和个人未来的发展；合作——具备良好的团队意识和合作精神（包括跨部门的）；纪律——严格遵守企业的规章和制度；技能——具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。在售前服务中的CS活动来店顾客接待从寒暄到第一次接触你为什么要与顾客打招呼呢？为了引起顾客感动而打招呼因为你就代表着公司、品牌的形象人的第一心理需求：被尊重、被重视为什么要注意仪表着装呢？第一印象特别重要因为你就代表着公司、品牌的形象第一印象留给对方的感觉非常强烈，形成一种主观形象，对今后工作的开展有着重大影响寒暄之后以什么态度接待顾客？时时刻刻关心着顾客把顾客的期待变为现实做一个方向性和功能区域性的说明暂避，给顾客一个独处观看和思考的空间当顾客有任何询问的意向时，马上起身过去给予回答（隔三步以上距离要给顾客有跑