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学年论文

客户关系管理价值链研究

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摘要

客户关系管理（CRM）既是一个IT概念，又是一个营销概念。作为一个IT概念，

它是指一套基于大型数据库的客户资料分析系统；作为一个营销概念，它是一种基于信息

技术的营销模式。

本文从三个方面着手分析，第一部分为客户关系管理介绍，分析了客户关系管理的

来源与本质；第二部分为客户关系管理价值链分析，介绍了影响客户关系管理价值链的因

素，以及客户关系管理价值链的重要作用；第三部分为客户关系管理价值链的完善措施，

指出了客户关系管理价值链中的问题,并针对问题提出了相应的举措。

关键词：客户关系管理IT营销价值链

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目录

摘要i

1客户关系管理介绍

1.14P理论的两个缺陷

1.2客户关系管理（CRM）.

1.3客户关系管理价值链

2客户关系管理价值链分析

2.1主价值活动

2.2辅助价值活动

2.3支持价值活动

3客户关系管理价值链完善

3.1客户关系管理的成功关键

3.2树立客户观念，强化服务意识

3.3开展客户关系管理，提高个性化服务

3.4开展服务创新，提升服务水平，给客户便捷的服务方式

3.5开展客户满意度管理，实现长期共赢

结论.11

参考文献.

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1客户关系管理介绍

1.14P理论的两个缺陷

在20世纪初，多数公司从未听说过要理解客户、确认他们的需求，在那时营销是以产

品为核心的。公司通常知道生产什么样的产品可以卖掉，客户的要求很少被关注；客户也

愿意购买在某个合理价位上的产品，很少考虑产品的特性。

在这以后，营销的概念越来越接近于麦肯锡提出的4P-产品（Product）,价格(Price),

促销（Promotion）,渠道（Place）。这个观点的含义是，如果能够理解营销的这4个要素

并将其恰当结合，则会取得营销地成功。这种观点基于这样一种假定：做出更好的产品，

订立足够低廉的价格，进行广泛的宣传，营销就会取得成功。在这种模式下，客户被看作

是被动的，只要在质量好、价格低的情况下进行广告轰炸，客户就会做出反应。

在营销实践中，经理人员和研究者们发现，即使产品质量很好、价格很低、营销渠

道广泛而畅通、促销方式丰富多彩，但是销售情况却仍然不理想，或者是销售量很大，公

司的利润率却很低，营销人员花费大量精力所做的工作往往不得要领。这主要是由于4P

存在两个缺陷，一个是没有考虑客户的需求是有差异的，另外是没有考虑这样一个事实：

带来公司80%利润的客户数量仅占到公司全部客户数量的20%。

1.2客户关系管理（CRM）

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在这种情况下，经理人员和研究者们开始认识到客户并不是被动的，而且客户之间

存在差异，一个客户认为很有吸引力的产品，另一个客户可能会很排斥；另外也不需要对

所有的客户进行一视同仁的营销活动。

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