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汽修前台SA培训PPT课件
汇报人：文小库
2023-12-16
2023
REPORTING
前台SA角色认知与职业素养
接待流程与礼仪规范
客户需求分析与沟通技巧
汽车维修知识普及与故障诊断能力
服务项目推荐与产品介绍能力
客户关系维护与回访技巧
总结回顾与展望未来
目录
CATALOGUE
2023
PART
01
前台SA角色认知与职业素养
2023
REPORTING
接待客户
安排预约
沟通协调
客户信息管理
01
02
03
04
热情、专业地接待来访客户，解答客户疑问，提供优质服务。
根据客户需求和车间资源，合理安排维修、保养预约。
与维修车间、配件部门等保持紧密沟通，确保客户问题得到及时解决。
准确记录客户信息，及时更新客户档案，保护客户隐私。
学习行业前沿知识和服务技能，提高专业水平。
参加专业培训课程
了解汽车维修行业发展趋势和必威体育精装版技术，拓宽知识面。
阅读相关书籍和资料
观察并学习优秀同事的工作方法和沟通技巧，不断提升自己。
向优秀同事学习
定期回顾自己的工作表现，找出不足并制定改进计划。
反思与总结
PART
02
接待流程与礼仪规范
2023
REPORTING
电话铃响三声内接听电话，并使用礼貌用语问候客户。
及时接听
倾听需求
记录信息
结束通话
认真倾听客户的需求和问题，并给予积极回应。
详细记录客户的姓名、联系方式和反馈问题，以便后续跟进处理。
在通话结束时，感谢客户的来电，并等待客户先挂断电话。
带领客户参观维修车间、休息区等区域，介绍店内的设施和服务。
引导参观
向客户详细介绍店内提供的维修、保养、美容等服务项目，以及相应的价格和优惠活动。
介绍服务
针对客户提出的问题和疑虑，给予耐心细致的解答和建议。
解答疑问
根据客户的需求和预算，推荐合适的服务项目，并促成交易达成。
促进成交
PART
03
客户需求分析与沟通技巧
2023
REPORTING
耐心听完客户的陈述，不打断客户，注意非语言信息的表达。
积极倾听
确认理解
深入挖掘
用自己的话复述客户的需求，确保准确理解客户的意图。
通过开放式问题引导客户详细描述需求，了解客户的期望和偏好。
03
02
01
用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用专业术语或模棱两可的表达。
清晰表达
在沟通过程中给予客户积极的反馈，如点头、微笑等，表示自己在认真倾听。
积极反馈
分享成功沟通案例，分析其中的沟通技巧和要点，提升沟通能力。
实例分析
PART
04
汽车维修知识普及与故障诊断能力
2023
REPORTING
汽车基本构造
包括发动机、底盘、车身和电气设备四大部分。
包括启动困难、功率不足、油耗增加等常见故障，分析故障原因并提供解决方案。
发动机故障
包括制动系统、转向系统、行驶系统等底盘部分的常见故障，分析故障原因并提供解决方案。
底盘故障
包括蓄电池、发电机、点火系统等电气设备的常见故障，分析故障原因并提供解决方案。
电气设备故障
诊断步骤
详细演示故障诊断的步骤，包括听取客户描述、初步检查、详细检查、故障诊断和解决方案制定等。
诊断方法
介绍常用的故障诊断方法，如听诊法、观察法、触摸法、试验法等。
案例分析
结合具体案例，分析故障诊断的过程和方法，提高学员的实际操作能力。
PART
05
服务项目推荐与产品介绍能力
2023
REPORTING
详细列出店内提供的各项服务，如更换机油、刹车系统检查、轮胎更换等。
服务项目清单
清晰展示各项服务的价格，确保客户能够明确了解所需支付的费用。
价格体系透明化
简要说明服务流程，包括预约、接待、维修、质检、结算等环节。
服务流程介绍
03
产品使用与保养建议
提供关于产品正确使用和保养的建议，帮助客户更好地维护车辆。
01
产品种类与功能
详细介绍店内销售的产品种类，如润滑油、滤清器、刹车片等，并解释它们的功能和重要性。
02
产品特点与优势
突出展示所销售产品的特点和优势，如高品质、长寿命、适配性强等。
PART
06
客户关系维护与回访技巧
2023
REPORTING
制定合理的回访计划，如维修后一周、一个月、三个月等时间点进行回访。
回访时间安排
提前准备好回访问题，了解客户对维修服务的满意度、是否有新的维修需求等。
回访内容设计
对回访结果进行汇总分析，针对客户反馈的问题及时进行处理和改进。
回访结果处理
个性化服务
在重要节日或客户的生日时，送上祝福和关怀，如发送祝福短信、赠送小礼品等。
节日关怀
优惠活动
定期推出针对老客户的优惠活动，如折扣优惠、免费赠送某项服务等，增强客户的归属感和黏性。
根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务，如为客户提供专属的接待区域、提供免费的饮品和小食品等。
PART
07
总结回顾与展望未来
2023
REPORTING
1
2
3
从客户进店到
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