酒店督导基础知识.pptxVIP

酒店督导

基础知识

第二章督导的职能

CONTENTS

第一章督导概述

第三章督导运用

1

督导概述

督导定义及地位、作用

决策管理层（总经理）

执行管理层（经理）

现场督导管理层（主管）

（领班）

宝塔式管理

督导定义及地位、作用

一、定义：

督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。

二、地位：

督导是处在管理者构成的最基层，同时又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。

三、作用：

1、起到“阶梯”作用。

2、起到“润滑剂”作用。

定义：

指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。

督导管理定义及资源

资源：

人力资源

物质资源

时间资源

信息资源

产品质量标准

人是最活跃的因素，也是最重要的因素，服务质量与人的关系。

越基层管理的物就越多，节约成本、利润指标，“物有所值”。

合理安排时间，充分利用时间，让酒店的产品被你掌握。

表单、投诉、意见、政策、指令、思想。

工作质量标准、产品质量标准。

督导的职责和义务

职责：

作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。

义务：

对高层管理：使企业赢利。

对顾客：满足顾客的愿望和需求。

对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。

督导应具备的角色意识

人本意识，执行意识

协作意识，榜样意识

补位意识，创新意识

督导应具备的角色意识

督导的管理技能

实际操作技能：指完成员工工作所需的技能。

人际关系技能：从以下方面培养：对员工的态度、敏锐的感觉、自我意识。

宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。

个人技能和素质：必须能够管理自己；必须树立良好的自我形象；保持灵活性、创造性；要有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。

2

督导的职能

控制

定义：督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程。

分类：

方法：建立标准、检查监督、纠正偏差。

内容：1、设施、设备、用品和材料。2、礼貌规范。3、清洁卫生。4、服务水平。5、服务态度。6、管理水平。7、安全。8、环境。9、员工素质。

预先控制：在服务工作前，即进行重点的控制，以保证服务的正常进行，防止意外的状况。

现场控制：在服务过程中，对各项工作进行监督和控制。

反馈控制（事后控制）：即事后检查总结以往的经验，研究产生问题的部位，分析缺点产生的原因，探讨弥补的方法。

沟通

定义：信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。

分类：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介。

方法：1、建立一种相互信任和尊重的氛围。2、清楚、明确地发出你的信息。3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听。4、信息发给恰当的人。5、选择发送你信息的最佳方式。6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。7、倾听、倾听、再倾听。8、沟通时尽量做到客观。9、避免使用俚语称呼。10、在发怒的时候不要与人沟通，先冷静下来。

作用：1、使酒店政令畅通，每个员工能及时了解酒店的各项政策。2、管理更公开、公平、公正和民主化。3、能改善群体间的人际关系。4、能改善员工的态度和行为。

沟通

常见的沟通障碍：1、语言障碍。2、过滤的障碍。3、心理的障碍。4、时间压力的障碍。5、信息过多的障碍。6、组织机构与地位的障碍。

与上中下级的沟通技巧：

与上级的沟通：1、向上司汇报情况要具有真实性，同时注意不要替上司作决定。2、沟通前应有所准备，尽可能了解上司与你交谈的内容。3、汇报工作要有条理。4、表达意见时应有明确的观点。5、对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承。

与平级的沟通：1、首先要有协作意识，且这种协作是义务。2、注意要尊重对方，不可用命令的口吻或强硬的态度要求对方。3、协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实事求是，不可随意推卸责任。

与下级的沟通：1、要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。2、在组织过程中应有计划性地布置工作。3、对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事应明确具体并强调主要内容。4、在指导时要让其知其然知其所以然。5、要使用对方易接受的字眼和词汇。6、要善于倾听和愿意倾听员工的意见。

协调

定义：对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系进行调整。

作用：1、提高服务质量。2、改善饭店与宾客之间的关系。3、充分利用酒店的各项资源。