酒店服务案例小故事三篇.docxVIP

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酒店效劳案例小故事三篇

今天和大家分析一些案例,希望对酒店人有所帮助,当然案例分析不可能完美,希望大家看后有所启发即可,答案不一定正确。下面是xx为大家整理的酒店效劳案例小故事,供大家参考。

酒店效劳案例小故事

1、记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到效劳台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位加减客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。

还有一位客人在效劳台顶峰时进店,效劳员问讯小姐突然准确地叫出:xx先生,效劳台有您一个电话.这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢送,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常快乐的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外,一位VIP噪声很大时,他打电话到总台诉说了这件事,总台效劳员马上通知房务中心到现场查看,房务中心效劳员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声,但却未在第一时间向客人说明情况,此时,陈先生认为我们前台的效劳不到位,当客人的要求不存在,接着陈先生要求总机找总经理,总机告诉大堂副理原因,后由大堂副理代表宾馆向陈先生抱歉,并感谢陈先生为宾馆提出好建议,承诺将予以改良,请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程

部,可否在装修的时间上予以调整,工程部最后作出调整,由原来的7:30改成每日9:0011:00,15:0021:00施工。

评析:

1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的抱歉,但肯定还有一丝不快。如果房务中心效劳员去制止了施工的噪声后,打电话向客人说:先生,非常抱歉,因装修给您带来了不便,我们已通知暂停施工。施工时间将重新作出调整,同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调,那么陈先生就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位效劳员都应树立大局观念,应时刻记着发生在自己身边的事情,必须做到事件有始有终,自己不能解决的,马上向上一级汇报。因此,自己处理好的事情,也须向客人说明,当得知客人表示对宾馆效劳不满时,尽管不是自己本职工作,但事关宾馆的形象与声誉,就应把每件事情从头到尾完成好。每一位效劳员都应随时随地准备好帮助客人解决问题,发现问题需及时更正、弥补,而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否那么,当客人觉得宾馆不重视他的存在,此问题就更严重了,因事态已被扩大化了。

5、客人要求挂帐

晚上11:00,大堂副理正准备下班,电话铃声急促地响起,桑拿中心收银员小王急迫地说:大堂副理,8318房的客人一定要挂帐,而挂帐单位却未提前通知我们,客人在这里发火??

大堂副理即刻上楼了解情况,原来客人是宾馆一协议单位客户,房费挂帐,现在桑拿消费180多元,他也要求记入房间。而收银员未接到通知,未予容许,要求他先与挂帐单位联系,客人很恼火,称对方早已关机。

大堂副理请客人息怒后,耐心解释,并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情

况,大堂副理转以协商的口气委婉地说:先生,您看这样好不好?今天呢,我们同意你先把费用记入房间,明天如果协议单位不同意,再改用现金结帐,好吗?希望您能谅解,配合我们的工作。客人连声称好:好!好!好!还是你想得周到,不过你放心,我是他们公司的重要客户,再说,明天我也不会跑掉,我要住一个礼拜呢。第二天,总台果真接到对方公司老总的电话,说昨天忘了通知,8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

评析:

在酒店的经营管理中,大小投诉每天都在发生,重要的是管理者如何正确对待投诉,如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时,遇到特殊情况要善于变通,要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

第一,本案例中,在未接到挂帐单位通知的情况下,小王坚持要求客人先联系,不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题,小王的做法是对的。但不巧的是,对方已关机,而客人却执意要求,那该怎么办?

第二,大堂副理了解情况后,看出客人出于面子执意要求,再考虑此客为常客,其以往的信誉都比拟好,终于为其担保先同意挂帐,并与客说明次日联系后,假设对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益,又满足了客人的要求。

6、帮助员工规划企业生涯

张娟是一名房务部的楼层清卫员,近段时间以来,她很烦躁,感觉事事不顺,每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作,脾气变得越来越来躁,同事之间的关系也越来越紧张,还时不时的要受领班的批评,刚毕业时梦想的宏伟理想好似离自

己越来越远,遥遥无期。她开始疑心是不是自己选错了专业,不适合酒店行业,但也不知道该去做什么。

时间不长,张娟像部门经理申请提出要调换一下部门,在别的部门适应适应

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