投诉的共性问题警示教育培训.pptxVIP

投诉的共性问题警示教育培训;医疗投诉的概念：投诉是指患者及家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。;投诉是每一个医疗机构遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机面赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。;患者投诉的目的:

患者希望他们的问题能得到重视

能得到相关人员的热情接待

最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决;投诉共性问题的分类：

一、有关责任心问题的投诉

二、有关服务态度的投诉

三、有关院外购药的投诉

四、有关就医秩序的投诉

;一、有关责任心问题的投诉;二、有关服务态度的投诉;三、有关院外购药的投诉;四、有关就医秩序的投诉;总结

投诉事前预防

投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。;投诉事后改善

投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键。

;投诉问题的事后问责机制主要是对于相关科室因工作过错或疏忽从而造成患者大批量投诉或投诉升级，或者在出现患者投诉问题后因处理不当造成问题扩大，从而为医院形象带来重大负面影响或者为医院带来直接和间接的重大经济损失的情况，在经过查证清楚原因后，对于相关科室直接责任人和主管领导给予过问或追究相应的责任，以提升医院各相关科室对患者投诉问题的重视。;整改措施

1、改善服务态度，提高服务水平，改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。对患者提出的疑问做好解释，有不清楚的地方问科室负责人，不能跟患者回复“不知道”，做好服务态度与绩效挂钩，奖惩并重，患者满意度已经纳入绩效考核。

;2、医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通，对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解，重视其家属意见；增强对病人的亲和力，日常仪表举止，说话态度，用词等不要让病人及家属产生误解，甚至曲解；在护理过程中，及时有效地进行护患沟通，使患者及家属感到温暖和被尊重，迅速建立起对护理人员的信任，从而调动患者的积极性，使护患关系得意融洽。;3、精细化管理，减少漏洞，与医生沟通，合理收费。在细节上加强管理，不能因小失误造成大投诉。

4、加强对护理人员相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训，重视对医护人员人文精神及服务规范培训，不断提升护理质量和服务水平，从而改善护患关系，使医院在市场竞争中能够长期生存和可持续发展。;结束语;谢谢