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投诉纠纷管理档案培训

首诉负责制

为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫计委《医院投诉管理》有关要求，特制订本制度。

一、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。

二、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

三、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动与医院投诉科报告，并引导投诉人到医院投诉科投诉。

四、医院投诉科受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。

五、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。

投诉处理协调制度

一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设投诉科处理患者及职工投诉，统一受理进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。医疗相关投诉转发医务科，护理相关投诉转发护理部，行风投诉转发党办，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由投诉科协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。

四、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，合理科学地用较通俗的语言做恰如其分的解释工作，以取得投诉人的配合。接待人员需详细记录投诉或反应内容，并核实相关信息。

五、管理职能部门履行以下职责：

1.各管理职能部门对投诉科转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。

2.投诉科对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，并向相关管理职能部门及被投诉科室提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进，向分管领导汇报。

投诉处理协调制度

六、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

七、当投诉人对处理结果不服时，告知投诉人可通过上级部门行政调解、人民调解、法院诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。

八、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归

档，留档备查：

1.投诉人基本信息；

2.投诉事项及相关证明材料；

3.其他与投诉事项有关的材料；

4.调查答复材料、处理及反馈情况；

九、投诉电话：

医疗纠纷处理办法

为了规范医疗纠纷的处理程序，妥善、及时、有效地处理医疗纠纷，防止纠纷扩大化，维护正常的医疗秩序，进一步保障医疗质量安全管理，根据《医疗事故处理条例》《医疗纠纷预防与处理条例》有关规定，结合我院实际情况，制订本管理办法。

一、医疗纠纷定义

本规定所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧时发生医疗争议，而向医疗单位、卫生行政部门或司法相关部门提请处理的医患纠纷。

二、医疗纠纷防范

（一）医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，熟知并贯彻落实医院各项规章制度，恪守医疗服务职业道德，积极参加相关执业培训。

（二）在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但应当避免对患者产生不利后果。

（三）实行医疗纠纷预警机制，发现医疗纠纷隐患要立即上报科主任、护士长或职能部门，积极介入，把医疗纠纷化解在萌芽之中。

纠纷预警

根据医疗纠纷隐患的严重程度、演变成纠纷的可能性、预计经科室内解释协调可解决程度、若演变成医疗纠纷将造成后果的严重程度，医疗纠纷预警分为三个级别：

（一）三级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。

（二）二级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷将造成一定的不良