老年人服务专窗管理办法.pptx

老年人服务专窗管理办法

汇报人：XXX

2024-01-20

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目录

专窗设置与布局

服务人员选拔与培训

服务项目与内容

管理制度与规范

监督检查与评估改进

总结回顾与展望未来

01

专窗设置与布局

避免噪音和干扰

远离嘈杂区域，确保环境安静。

考虑采光和通风

选择光线充足、通风良好的位置。

便于老年人寻找和到达

选择显眼且易于到达的位置，如机构大厅、一楼等。

选址原则及要求

03

提供老花镜、助听器

为视力或听力不佳的老年人提供辅助设备。

01

配备舒适的座椅和桌子

提供适合老年人使用的座椅和桌子，高度和角度需符合人体工程学。

02

设置无障碍通道

确保通道宽敞、平坦，方便轮椅通行。

硬件设施配置

使用大号字体

采用高对比度的色彩搭配，如黑底白字或白底黑字。

色彩对比明显

简化语言表述

使用简洁明了的语言，避免使用专业术语或复杂词汇。

确保标识清晰易读，字号不小于18号。

标识标牌设计规范

温度适宜

保持室内温度适宜，避免过冷或过热。

提供饮水设施

设置饮水机或提供水杯，方便老年人饮水。

设置紧急呼叫装置

在显眼位置设置紧急呼叫按钮或电话，以便老年人在需要时寻求帮助。

提供便捷服务

如代为填写表格、提供咨询等，减少老年人等待和奔波的时间。

舒适度与便捷性考虑

02

服务人员选拔与培训

具备良好的职业道德和敬业精神，较强的沟通能力和服务意识，以及一定的老年服务经验和相关专业知识。

通过公开招聘、内部推荐等方式，经过简历筛选、面试、背景调查等环节，最终确定录用人员。

选拔标准与程序

选拔程序

选拔标准

1

2

3

了解老年人的生理、心理变化，掌握老年人服务的基本原则和技巧。

老年人生理、心理特点及需求

熟悉国家和地方有关老年服务的政策法规，确保服务合规。

老年服务政策法规

包括老年医学、护理学、营养学等方面的基本知识，以便更好地为老年人提供专业服务。

老年服务专业知识

业务知识培训内容

服务态度与沟通技巧培训

服务态度

培养服务人员尊重、关心、耐心、细致的服务态度，树立以老年人为中心的服务理念。

沟通技巧

学习有效的沟通技巧，如倾听、表达、反馈等，以便更好地与老年人及其家属进行沟通交流。

定期考核

制定考核标准，定期对服务人员的业务知识、服务态度、沟通技巧等方面进行考核，确保服务质量。

激励机制

建立奖惩制度，对表现优秀的服务人员给予表彰和奖励，激发工作积极性；对存在问题的服务人员进行指导和帮助，促进其改进提高。

定期考核与激励机制

03

服务项目与内容

提供老年人相关政策、法规咨询服务，解答老年人关于养老、医疗、社保等方面的疑问。

引导老年人了解和使用各类公共服务设施，如图书馆、博物馆、公园等。

协助老年人处理各类行政事务，如户籍、身份证、驾驶证等业务的咨询和办理。

咨询引导服务

设立老年人服务专窗，为老年人提供优先办理服务，减少等待时间。

提供上门服务，为行动不便的老年人提供必要的帮助和支持。

优化服务流程，简化办事程序，为老年人提供更加便捷高效的服务体验。

便捷办理服务

关爱陪伴服务

01

定期组织各类文化活动，如书法、绘画、音乐等，丰富老年人的精神文化生活。

02

提供心理咨询服务，关注老年人的心理健康问题，提供必要的心理支持和辅导。

开展节日慰问活动，为老年人送去节日问候和祝福，让老年人感受到社会的温暖和关爱。

03

03

协助老年人建立健康档案，定期进行健康检查和评估，及时发现和处理健康问题。

01

开展健康知识讲座和培训，提高老年人的健康意识和自我保健能力。

02

提供健康咨询服务，解答老年人关于健康饮食、运动锻炼等方面的疑问。

健康宣教服务

04

管理制度与规范

首问责任人制度

首位接待或受理老年人咨询、投诉的工作人员即为首问责任人，需负责解答、引导或办理相关业务。

首问登记制度

对老年人的咨询、投诉等问题，首问责任人需进行登记，记录问题内容、办理过程和结果等信息。

首问跟踪制度

首问责任人对老年人咨询、投诉的问题需进行跟踪，确保问题得到及时、妥善解决。

首问负责制

办理时限规定

根据服务内容和复杂程度，合理规定各类业务的办理时限，确保老年人在规定时间内得到满意答复或办理结果。

特殊情况处理

对于涉及多个部门或较为复杂的问题，需建立协调机制，确保在规定时限内给老年人一个明确的答复或解决方案。

超时问责制度

对于超过规定时限未办结的业务，需追究相关责任人的责任，并采取措施加以改进。

限时办结制

问责情形规定

对于违反管理制度、推诿扯皮、效率低下等行为，需进行问责处理，并视情节轻重给予相应的纪律处分。

责任追究程序

建立责任追究程序，包括问题调查、责任认定、处理决定等环节，确保责任追究的公正性和权威性。

明确责任主体

各级管理部门和工作人员需明确各自的职责和责任，确保老年人服务专窗工作得到有效落实。