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服务方案及承诺书

技术支持服务方案及服务承诺书

1、本公司就本工程提供为期保修期内在延长半年的免费维修，

保修期内免费进行非人为原因的维修保养。

2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按成本费收取。

3、本公司设有后勤保证，并有技术服务及维修中心，7×24小

时热线服务，到场修理和到场换件服务。

4、在响应时间方面，当客户的出现不正常情况时，公司会立刻

在线或电话帮助客户解决问题，在半小时内提出修复计划；如需到

场维修，工程师会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工

具赶赴现场。

5、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司

将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障

设备修复。

6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时电话

访问系统使用情况。

7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。

8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术

支持。售后服务部门

我公司设有专门的技术支持部和工程服务部，专人负责工程及后

期维修服务。此外，相关公司的巡检人员也有能力和义务为用户提

供必要的技术支持。工程保修

本项目自验收合格后按照国家标准保修再延长半年为工程保修期。

工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司

将提供各项技术服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。服务

范围

在整个保修期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和E-mail

书面技术咨询，我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助

用户解决各项及其他设备的配合问题，在保修期内，公司按照最快，

最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。备品支持

对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提

供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。

技术支持工作方式

热线电话支持

我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后，

将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的详

细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉

客户预计的答复日期和时间。

E-mail回复

技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，如果您

有任何产品的技术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师

会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您

解决。

现场响应

对于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题我公

司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决客

户的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回

我公司修理。同时我们提供7*24小时随传随到的紧急维修服务，工

程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现

场进行抢修工作。

备件更换

对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应。对在使

用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。

对于不属于保修范围内的维修，技术服务小组将根据备件提供情

况，决定是否可以在客户付费后进行维修、更换。

硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件，具体费用按照原厂家公

司备件供货价格、核算。软件升级用户如需软件升级，需补付版本

升级费。具体费用以原厂家报价为准。

用户系统性能优化

设备扩充安装

在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩充的设备进行安装，

并根据设备扩充后新的配置，调整系统参数，及平衡用户作业分配，

使系统保持最佳工作状态。

客户问题管理

客户将所遇到的问题报告给技术支持小组，所有电话、电子邮件、

传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问

题报告都会有明确的解决方案答复，明确解决问题的时间、方式和

周期。客户培训、技术支持

凡我司客户，免费提供专人培训，首先给用户提供一个良好的售

前服务。项目结束后，我公司会提供详细的与项目有关的客户培训

工作，使客户掌握使用系统和进行系统维护的知识和经验，具备正

确使用、维护系统的能力。在日常的工作中客户可随时与我方沟通

要求我方提供客户培训服务。在系统的使用中，我公司会提供全方

位的技术支持工作，客户不能解决或不清楚的地方可随时向我方工

作人员联系，获得帮助。

系统培训分为三类，