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物业公司质量测量分析和改进

I总则

为确保服务的符合性和骨理体系的仃效性.公B策划并实施时顺客满心、内

施审核、过程和服务的瓶金和T作墉效进行监视卬冲鱼.魅置不合格、并通过也

据分析和统il技术的应用，识别改进时机、ill阳实施质房改进、纠正/预阴措施

活动，持改进公司质单管理体系的有效性.

2监视和测最

2.】.成客满意

2.1.1公司以增强顾客消意为目标，建立监视系统，通过以取、分析、利用腰客

满意或不满意的伯史..监测和改进公司的服务质缺业绩.满足顾客的需求和期望，

2.1.2物业服务中心侃,组JM实族顾客满勇;度的•!查和分析，品短管理部负黄督

促汇怠分析.

2.1.3公司制定《客户沟通与满意度渊吊控制件序奴对调丘的内容、方法、捌

次、渠道分析的同、.调查去的设汁等方面实施控制.指导协调败客满意度的

测量活动.确保顺客满意度测反结果的可信性.为体系和产品的持改进捉供依

据.

2.1.4品质管理部确定收集、分析和有效利用信息的方法和频次.渠道.物业服

务中心组使实施。

2.1.5日常服务提供过程中.各物业服务中心通过与眄客且接沟通、面谈、回访、

巡视，顾客投诉处理，调有收集消费若组织及各神媒体的掀告等架道，收集哽客

满忠/不满底的信息，顾客对服务质敏的评价意见。

2.1.6韶成昔理部和物业服务中心定期组织客户意她/顾客满意度的向卷调音，

调合按规定程序，采用站在的方法迎行，以求m正了解顾客的需求和m,并应

足可隘谖处论赖客造成不便和「•扰•

2.1.7品质管理部/各物业服务中心应对从齐神桀道收果到的豚客信息进行汇总

分析，确定腺客满意程度.

2.1.8利用删宣分折结果与预期目标进行比较.找出差距.并制定实施必要的改

进措施.

2.1.9顾客满意瞪视与测量活动中形成的记录位予以保存.

2.2内部审核

2.2.1公司通过质SB*系内部审核活动和有关结果任否符合中核®JH.

评tfrflifi管理体页的符合性和,处性.

2.2.2管理）代表负责勉导内部质量体系审核匚作.部质管理部负责内部质敏审

核活动

的lUii管理.内审员仇责克成审核任务，各部门配1实施并负责对不符ft项的整

改.

2.2.3公司建立并保持《内部调核程序》.以控制内.山活劝按以下要求进行：

）国制年度内部审侦计划，确定年度内申方案.内审-般每年不少于两次，特

殊崎况下由管理者代表决定熠加审核频次；

b）每年的内都审核应概盖本子册坝定的条款.体嫔内的所有部门/场所：

c）任命内部内审狙长，坦成内审小组；内审员由径过专门培训，有资格并经授

机•与审核的怖门尤直接利益关系的人员担任：

d）审核扪长捣制审核实施计别，组织避行审核海备：

司审核员应根据分配的审核任务编制相戍检查清单：

r）审核纽技规定的程序进行现场布核.收集客观i正据.做好记录；

g）对审核中发现的不符合项.审核组开具不合格报告，提出纠正措施要求：

h）每次审核完毕，审核K偏F内部质艮审核报告.报白市核钻果.说明审核

的基本情况和发现的不合格申项，并对质量体系的符合性和有效性作出正式的评

价，提出改进建议：

D审核报告应分发至受审核部门，总经理、副总经理、总经理助理、管理者代表、

务级1:管轴导。

2.2.4成任/相关部门分析原因，提出纠正措临并组织实施.

2.2.5品质管理部/审核组成员对不符合项所采取纠正措施itt行ft!踪验证和记录。

2.Z6内部侦fit审核钻果应提交管理评审.作为管理讨市输入的一部分，

2.2.7所有内都审核的记录应整理、汇总，由品质管理部保存.

2.3过程的监视和测量

2.3.1公E为确保质星管理体系过程持满足改期H标的能力.采用答种适宜的

方式对侦堂管理体系过程进行监视和测星。

2.3.2具质管理那负责质田管理体系过程监视和测园的归■管理.物业服务中心

负责服务过程的瞌视和测史，公司各职能部门负责其主管过程的监视和测皇的实

施.

2.3.3公叫确定的的过程NI适用的方法Y噂为5M、限「）：

Q通过JJiftn标实现情况的数据分析,监J见公词玄现质量「I标的能力：

b）通过定期的内审布核.许价顷量管理体系造仃的符仑性和有效性：

c）通过管理评审详价体系的充分性.活H性和有效性.

d）通过人员的绩效考核和能力评价,监视人力资源满足要求的陛力；

。）通过顾客满意度测ift监视满足狭客需求的能力和WU务水平,

f）通过设备设独的话