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寮步医院“提升群众就医体验”
优质服务实施方案
（征求意见稿）
根据《东莞市二级医院医疗质量和医疗服务评价标准及
细则》、《东莞市改善医疗服务行动实施方案》等文件精神，
重新审视和梳理群众在我院看病就医过程中可以改进的环
节，可以优化的流程，可以改善的服务，切实解决群众关切
的问题，进一步提升医院的服务质量，特制定“提升群众
就医体验”优质服务实施方案。
一、主要目的
以加强教育、完善制度、落实责任、强化管理为途径，
把常规工作做好、做实、做细，让人民群众切实感受到医院
改善服务的实效。同时，坚持医患并举，做到同时提升服务
提供者和服务接受者双方体验（就医感受与行医感受双提
升）。
二、组织领导
成立院“提升群众就医体验”优质服务工作领导小组，
全面负责工作的开展。
梁浩凡（医院院长、党总支部书记）
副组长：钟林滔（常务副院长、党总支部副书记）
刘小艳（支委、副院长）
朱庆雄（支委、副院长）
成员：
余献升（党总支部副书记）
刘红志（支委、财务科主任）
陈速（支委、设备科主任兼病理科、采购办主任）
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尹婉葵（院委、院感科主任）
朱宣德（院委、内科主任兼功能科主任）
肖德茂（院委、骨科主任兼中医科主任）
颜杰文（院委、妇产科主任）
农定猛（院委、儿科主任兼药剂科主任）
石波（院委、重症医学科兼急诊医学科主任）
崔淑芳（院务办公室副主任）
吴定（医务科主任）
詹艳华（护理部副主任）
潘勇（信息科主任）
陈瑜（医患关系办主任）
罗颖萍（防保科副主任）
张晓英（总务科副主任）
叶见安（人事科副主任）
下设办公室，设在院务办公室，主任由崔淑芳同志担任，
负责工作的具体落实。
领导小组选聘7名人员为医院服务义务监督员，对医院
服务工作给予建议、监督。
三、主要措施
（一）强化医院职工教育，提升职工服务技能
工作目标：增强职工服务意识、提高服务技能。
主要措施：采取分类、分层、分块的方式进行培训。
（1）新进员工：岗前培训以《员工手册》为载体进行
培训，把医院文化理念变成职工的自觉行动。
（2）窗口员工：以专题学习、座谈的方式进行培训,就
如何在全院窗口岗位开展服务建言献策，查找自身服务存在
的问题及今后服务工作目标。
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（3）全院医务人员：一是以外请专家、集中观看光碟
等方式进行培训，掌握医护人员与患者之间的礼仪，医务人
员与患者沟通的技巧等。二是组织主题为“如何提升群众就
医体验”开展大讨论、知识抢答等方式进行，以患者的角度
找出我院服务存在的问题。
（4）中层管理干部：开展以提高干部的管理水平，增
强医院管理的执行力、创新力培训等项目。
责任科室：人事科、办公室
（二）强化服务流程管理，改善就医等待体验
1.开展“移动智慧医院”项目建设。
工作目标：基于医院微信服务号、支付宝服务窗开发医
院移动医疗服务平台，通过该项目全力提升医院信息化水平,
减少非医疗等候时间。
责任科室：信息科
2.优化预约、满意度调查、出院随访，推进患者分时段
预约就诊、检查工作，加强投诉管理。
工作目标：推进患者分时段预约就诊、检查工作；畅通
医院投诉渠道，及时处理患者投诉问题，化解医患矛盾和纠
纷；通过患者满意度调查、电话回访等收集患者意见，不断
提升医院服务。
工作措施：固定门诊医生排班；宣传指引随处可见；完
善门诊叫号系统；坚持预约
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