客舱设施与服务 项目五 特殊乘客服务.pptxVIP

;;;学习目标;任务一掌握特殊乘客服务技巧（上）;阳春三月，万物复苏，随着天气的逐渐转暖，航班也恢复了往常的忙碌。作为海航的一名乘务员，潘雪滢每天都在迎来送往着不同的乘客，每天都在上演着不同的温馨故事。;任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务;任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务;任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务;任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务;任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务;任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务;任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务;特殊乘客是指因身份、行为、年龄和身体状况等原因，在旅途中需要特殊礼遇或照料并符合一定运输条件的乘客，包括重要乘客、儿童与无成人陪伴儿童乘客、携带婴儿的乘客、孕妇乘客、老年乘客、病残乘客及其他需要帮助的乘客等。;一、重要乘客;;;一、重要乘客;一、重要乘客;一、重要乘客;一、重要乘客;用心服务为旅途加温

2009年10月13日，在一架从北京飞往美国旧金山的航班上，迎来了两位特殊的贵宾：里根政府的第二任国务卿舒尔茨先生和夫人舒尔茨太太。

在漫长的12个小时航程里，客舱服务人员的工作原则就是不打扰、适时、适度、细微。乘务长首先对贵宾的到来表示诚挚的欢迎，并与其做了简短的沟通。从谈话中乘务长了解到，舒尔茨夫妇的这次访华经历给他们留下了深刻的印象，让他们再次感受到了中国人民的热情和中华文化的博大精深，同时，他们也将带着这份中国人民的美好祝福踏上回家的旅程。

舒尔茨先生和夫人年岁已高，上机后略显疲惫。为了让两位贵宾能够更好地休息，乘务长特意为夫妇二人提供了富有中国韵味的紫金头等舱休闲服。舒尔茨夫人迫不及待地换上了衣服，并顽皮地对乘务员说：“一会儿要穿着这身衣服表演中国功夫呢！”乘务员立即回复了一句：“Abigdeal!”逗得夫妇俩一阵大笑，气氛相当融洽。;用心服务为旅途加温

为了给舒尔茨夫妇创造一个舒??的休息环境，乘务员特地将客舱的灯光调暗，并将座椅靠背调到了适合睡觉的最佳角度。此外，为了不影响舒尔茨夫妇休息，每位乘务员都做到了“无声”服务。在大家极力维护的安静环境中，两位老人一直安稳地酣睡着，直至落地前一个多小时才醒来。

在为舒尔茨夫妇准备餐食前，乘务长又亲切地询问二人对餐食的要求，并按照他们的要求亲自为其搭配了菜系。当夫妇二人用餐时，乘务员又将“紫金餐具”的来历介绍给他们：这个创意来源于紫禁城，图案代表着城门的门钉和门环，象征着为贵宾开启尊贵之门……周到的服务和美味可口的饭菜博得夫妇二人的一致好评！;二、儿童与无成人陪伴儿童乘客;二、儿童与无成人陪伴儿童乘客;二、儿童与无成人陪伴儿童乘客;1．儿童乘客的服务要点;2．无成人陪伴儿童乘客的服务要点;2．无成人陪伴儿童乘客的服务要点;2．无成人陪伴儿童乘客的服务要点;2．无成人陪伴儿童乘客的服务要点;蹲下身来，也是一种美丽姿态

某日，从湖南衡阳飞往上海浦东的航班上迎来了一位独自出行的小乘客雯雯。乘务员葛文娇在征得雯雯的同意后牵着她的手带她走进客舱，并亲切地向她介绍飞机里的各类设施。为了缓解雯雯的紧张情绪，葛文娇还给她拿来了很多玩具。

飞机平稳飞行一段时间后，葛文娇远远地看见雯雯一直望着窗外，偶尔用手抹下眼泪。于是，葛文娇快步走到雯雯面前，蹲下身子温柔地问：“雯雯，你为什么哭呀？”边说还边拿出纸巾帮她擦眼泪。雯雯细声细语地说：“今天是我的生日，以前我过生日妈妈都会跟我一起过，今天妈妈没在我身边，我想妈妈了。”

在跟雯雯聊了一会儿后，雯雯的情绪有所缓解。葛文娇说：“雯雯，你跟阿姨过来，阿姨给你变个好东西。”葛文娇带着雯雯进入后舱，只见她拿出一块小毛巾，开始翻翻折折。不一会儿，一个软萌又可爱的手工小白兔出现在雯雯的视线里。“哇，这是毛巾变出来的吗？阿姨太厉害了！”雯雯终于露出了笑容。葛文娇把毛巾变的小白兔放到雯雯的手上，并说：“这是阿姨送给你的生日礼物。”;蹲下身来，也是一种美丽姿态

飞机抵达上海后，葛文娇和雯雯一起合了影，并将雯雯送下飞机。雯雯依依不舍地说：“阿姨再见，我一定会好好地保存小兔子。”随后，乘务长张骏楠将雯雯在机上的饮食、休息、娱乐等相关事项在“无成人陪伴儿童空中生活记录”上填写完整，并与地面工作人员做了交接。

在这次航程中，乘务员葛文娇服务周到，观察细致，及时发现了小乘客雯雯的“异常”，并蹲下来温柔地和雯雯沟通，缓解了雯雯紧张不安的情绪。后来，葛文娇又利用客舱的道具，给雯雯“变”出了一个可爱的毛巾小白兔，转移了雯雯的注意力，给雯雯的旅程留下了美好又温暖的回忆。