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运维服务交付规范

运维服务交付规范XXXXX有限公司20XX年1月文档变

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目录1需求分析12目的和意义13编制原则14编制思

路15术语定义26标准框架36.1交付管理36.2交付内容

56.3交付方式86.4交付成果10附录……13附录A服务目

录13附录B服务级别协议框架25附录C响应支持申报处理

的相关定义26C.1申报优先级表26C.2申报处理的预警、报

警盒升级机制27运维服务交付规范1需求分析ü85%的IT事

故源于交付行为不规范；

ü97%的投诉源于对交付过程的不满意；

ü83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一；

ü目前国际国内没有权威的运维交付的参考标准。

2目的和意义ü规范交付行为，避免事故发生，确保客户

业务正常运转；

ü管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成；

ü统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；

ü作为需方判断供方交付规范性的参考依据；

ü作为供方提升运维交付水平的行动指南。

3编制原则ü提出信息技术运维服务需方和运维服务供方

实用统一的交付规范性指导；

ü成为需方选择供方的依据和供方改进运维服务交付指教

的行动指南；

ü促进运维服务单位向需方提供有效、高效和合理的运维服

务；

ü覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交付行

为规范。

4编制思路ü确定运维服务交付规范的框架：包括交付管

理、交付内容、交付方式和交付成果四个部分；

ü确定运维服务交付规范框架的组件：对运维服务交付框架

的四个部分定义不同的组件。

ü明确每个组件应具备的关键要素：在确定月内服务交付规

范框架的组件后，通过明确每个组件应具备的关键要素来具体指

导运维服务交付的规范性。

5术语定义运行维护服务交付：供方在服务级别协议有效

期内向需方提供服务级别协议中的承诺的运行维护服务。

运行维护服务供方：提供运行维护服务的内、外部组织和机

构。

运行维护服务需方：需要运行维护服务的组织或机构。

例行操作：供方日常提供的预定服务。注：如巡检、监控、

备份和测试等。

响应支持：供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。注：

如突发事件处理等。

优化改善：供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优

服务。注：如数据库优化、网络优化等。

调研评估：供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析

评价，给出报告或建议。注：如系统调研、IT连续性评估等。

应急事件：导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运

行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。

SLA服务级别协议：运行维护服务供方与需方之间签署的描

述符合和约定服务级别的协议。

6标准框架每个模块的定义说明如下：

交付管理：供需双方通过对服务交付成果的策划、实施、检

查和改进以保障服务级别协议的达成。

交付内容：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的例行

操作服务、响应支持服务、优化改善服务和调研评估服务。

交付方式：供方根据服务级别协议要求，采用现场交付和远

程交付方式向需方提供服务，交付成果：供方根据服务级别协

议要求，向需方提供的无形和有形的交付成果。

6.1交付管理一、交付策划根据需方需求和供方自身能

力，双方协商服务级别协议；

供方做好必要的交付准备，制定交付计划，确保服务正常提

供。

交付策划过程中供方应：

Ø依据服务目录与需方确认服务级别协议（服务目录框架

见附录A，服务级别协议见附录B）；

Ø确保服务级别协议内容完成准确；

Ø编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划；

Ø编制预算；

Ø配备符合能力要求的管理人员和专业人员；

Ø明确职责分工、服务流程和关键技术要求，必要时提供服

务手