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礼貌用语培训考核试题

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第一部分填空题（每题1分共50分）

（1）礼貌，是人与人在社会交往中相互表示和的行为规范。是一个人在

时的外在表现，这种表现是通过、、以及和体

现出来的。它反映着一个人的和的诚意。

（2）一个良好的交际形象，目光应是、、、的；

而且在平时的社会交往服务中，我们一般采用凝视；具体说来就是注视的区域在

对方的。同时，为了体现我们在服务中的客观性，我们一

般采用的视角姿态。

（3）表情方面最重要的是，微笑服务是一种令人愉悦的态度，其结果

会。微笑，在酒店服务中是一种特殊的“”。它可以

在一定程度上代替上的更多的解释，有时往往起到的作用。真诚

的微笑不仅能打动人、感染人，令客人感到满意、愉快和亲切，也能消除那种初到异地的陌

生感、疲累感、紧张感，进而产生心理上的、和。

（4）酒店服务中，微笑应该是、和，不需要过于灿烂，只

要，给人以的态度便可。

（5）我们平时讲话的要求主要有：声音、；语气自然、；音

量；声调；发音；语调。

（6）正确的服务语气应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。要达到这

样的标准，主要注意、、的运用。在语速方面，我们应该针对

不同的客户调整语速，并尽量与客户；在音量方面，一般情况下应保持音

量，以对方为准；在音调方面，须以为基础，不要歇斯底里，不

要随意去加强。

（7）男士一般称为，未婚女士一般称，已婚妇女称，只有少数社会名

流才能称为（女称），已知一位客人姓陈，则可以称呼其为；

使用“你”字都要加“”字底，以“”相称。

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第二部分不定项选择题（每题2分，共26分）

（1）礼貌意识的重要性主要体现在哪些方面呢？（）

A.礼貌意识是人类文明进步的标志

B.礼貌意识是民族素质的重要体现

C.礼貌意识是酒店服务质量的重要保证

D.礼貌意识是个人素质的体现

（2）一位看上去年过七旬的老人家正著着拐杖缓慢地向电梯走去，一位服务员看见了连忙跑

过来让电梯里面的乘客把电梯按停，然后过去搀扶老人家上电梯。这个事例体现礼