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绩效考核工作实施方案7篇

绩效考核工作方案（篇1）

一、考核目的

1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及

时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升

客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训

规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平

台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公

司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定

着个人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益化。

四、适用对象

本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认

真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个

考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考

量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和

工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额

与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/

月。

2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人

数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人

数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺

旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定

时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能

力。

5、旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总

接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的

客户都予以回复，则回复率为100%。

6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这

一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的

熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系

的维持。

7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具

体调整。

8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情

况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效管理系统

（如：赤兔名品）所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服

人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考

核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

七、考核实施流程

1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考

核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、

公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。

2、考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标

数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%（30分），询单转化率占

30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率

占5%（5分）、旺旺响应时间占5%（5分）、协助跟进服务占5%（5分）、执行

力占10%（10分）。

以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工

作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终

等级评定及奖惩的参考依据。

3、对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根

据加总分值