微笑服务、仪容仪表、礼貌用语.pptxVIP

微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第1页!一.微笑服务及其重要性使客人到了酒店以后就能忘掉烦恼，轻松的感受到优质的服务和微笑。微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第2页!二.服务的含义：“我为人人，人人为我”一种帮助关心他人的行为，是友善，友好的具体表现。微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第3页!三.微笑1.含义：是酒店员工自身的要求是宾客感情的需要更是酒店效益的需要2.要求：甜美的微笑，真诚的微笑禁止：轻蔑的微笑，忧郁的微笑微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第4页!这样做到甜美真诚的微笑呢？a.温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人愉快舒适，幸福动人的好感；b.发自内心的喜悦，让它自然流露；微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第5页!一.仪容仪表礼貌礼仪社会生活中人与人处理相互关系，约束自己的行为准则，为一定的经济基础服务；餐饮服务人员的仪容举止反映着餐厅的精神面貌，而且还体现了服务人员的基本素质；微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第6页!具体要求：容貌端庄大方，头发梳理整洁，保持头发、牙齿及皮肤清洁，口气清新；勤理发洗头，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤洗手，适当使用没有刺激气味的香水；男员工不留胡须；女员工着以淡雅自然的妆微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第7页!服装要求：1.应适时换洗，衣领袖口要保持干净；2.餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容，员工的工号牌，应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处；3.只允许戴手表，结婚戒子，不允许戴贵重首饰；4.穿素雅端庄，体面大方的黑色布鞋或皮鞋；女性穿鞋，鞋跟适中，布鞋保持干净，皮鞋保持光亮；女：穿肤色相近的长筒丝袜，避免袜口露在裙子外面；男：黑色深色袜子5.上岗前检查着装，整理工作；微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第8页!1.要有适当的节奏感，上身保持平稳直立，身体不能左右前后晃动，双手摆动频率要与步伐一致；2.收腹，挺胸，面带微笑，眼睛平视前方，保持好重心；3.行走时先出左脚，右手，摆度为前35°后45°；女员工30cm为一步，男员工40cm为一步；女员工走“一”字步，男员工走“两”点式，不能走“八”字步；微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第9页!二.作用客人会感到受尊重，尊敬，展示酒店员工良好的文化素质与教养，重要的是反映出酒店的层次和服务水准；微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第10页!四.注意事项1.使用礼貌用语时，一定要分场合，时间，地点来调整语音的甜美与柔和；2.语言不能呆板，机械，它会直接表现出我们的服务员不热情，业务不熟悉，责任心不强；3.特别注意用“您”、“你”微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第11页!六.常用的九种礼貌用语1.称呼语先生小姐夫人太太女士小朋友2.欢迎语欢迎光临欢迎您有空来坐坐3.问候语您好早上好中午好晚上好4.祝贺语祝您生日快乐祝您节日快乐恭喜发财微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第12页!3.微笑的方法：⑴来自员工敬业，乐业，爱业的思想感情⑵加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，客服不良情绪的外露，保持心情愉悦⑶加强严格的训练微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第13页!4.对员工的要求：（1）给自己一个微笑，会使自己心情舒畅的工作；（2）给同事一个微笑，会营造融洽的工作氛围；（3）给客人一个微笑，会为酒店乃至自己带来更好的效益；微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第14页!二.餐饮服务人员仪容仪表要求端庄、大方、着装整齐、清洁美观；体现了酒店服务形象，是酒店文明的标志；决定决定形象→→→档次→→→价格微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第15页!三.着装规范整洁得体的着装是餐饮服务人员仪表的重要内容，是衡量餐厅等级水平的重要标志；微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第16页!怎样才能保持优美的步态？女员工：轻而灵巧，儒雅而谦和男员工：大而稳健，严肃而威武挺直腰，摆正头走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质；微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第17页!礼貌服务用语一.性质它具有体现礼貌和提高服务的双重性，是服务员用来向客人表达意愿，交流思想感情和沟通信息的交际工具；微笑服务、仪容仪表、礼貌用语共20页，您现在浏览的是第18页!三.要求提倡：“五声”客到有问候声；遇见客人时有招呼声；得到帮助时有致谢声；麻