《酒店顾客投诉应对策略研究国内外文献综述》1700字.docVIP

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酒店顾客投诉应对策略研究国内外文献综述

（一）国外研究现状

最近几年，服务质量的管理以及顾客的满意度等问题，受到了越来越多学者的重点关注。因为这些因素都会直接的影响到企业未来的核心竞争力。相比之下，国外的研究学者对于顾客满意度的研究相对比较深入。投诉的定义是是不满意的体验。然而正是由于这种不满意的体验，才是导致他们去投诉的根本原因。如果一个酒店想要获得核心竞争力，谋求到长远的发展。那么一定要重视客户满意度。因为客户的满意度关系到未来客户的忠诚度。与此同时与媒介传播的关系也密不可分。A.Sparks（2010）博士从网络空间投诉角度出发，对酒店客人投诉的动机和形式展开研究。从这两点，进行全面阐述。[1]Ke（2017）等人对酒店投诉进行了较为详尽的研究，并以澳门为研究对象，得出了消费者对酒店投诉的影响因素。[2]此外，lu（2019）认为投诉的发生，来源于顾客对给予投诉后的反馈的不满意。这一失误导致顾客满意下降。[3]Batbara（2020）将酒店服务业对服务失误定义为一个具体的内容：在提供开展服务行为的整个行为过程中，任意方向任一点上的服务接触，如果顾客认为其本质需求未得到酒店服务所对应满足感，或是低于客户其原有心理预期水平的时候，顾客心态往往就会发生悄然无声的变化。以此为据可认为出现酒店服务失误。[4]一旦出现不好的服务，那么是酒店的失职。如果顾客不满意酒店的服务，酒店也没有做好投诉处理工作，对顾客满意的下降造成很大影响。综合以上结论可以知道如果服务人员不能使顾客满意的话，那么就出现了服务失误，而酒店对于失误会产生投诉的轻视，加重顾客的不满情绪。

（二）国内研究现状

减少和杜绝顾客投诉是酒店追求的目标，酒店是服务性质的行业，企业酒店运营的高境界是以达到顾客满意为标准，进而让酒店获得更好的发展空间，以实现盈利。张发友（2010）运用单因素方差分析方法，分析了消费者、经理和员工对服务质量感知的差异。该方法主要通过服务提供者的服务意图和服务提供者提供服务的能力这两个因素来解释对酒店服务能力和服务质量差异的理解。[5]张娓（2010）对现代饭店服务规模进行了实证研究，发现饭店服务质量较低。阐述了酒店服务质量评价中的服务水平评价过程。对酒店顾客满意度评估的方法，应该基于情感分析这一角度。该学者构建了评估模型，得出与预订平台相比，该评估模型更为客观具体。[6]李茜(2011)提出了一个广义的服务质量概念，包括服务过程、服务绩效和服务基础三个要素。它是一个主客观素质的复合体。是一种交互性品质，又是过程品质。[7]陈思容（2013）以浙江星级酒店为例，对SERVQUAL模型的测量模型进行了解释和分析，发现服务质量评价的维度主要包括服务技术、可靠保证、服务承诺和服务情感四个方面。[8]应舜（2019）依据酒店提供的服务，总结了酒店遭投诉的原因。概括为服务水平未达到顾客预期。[9]关易林（2019）将酒店的服务质量定义为满足消费者需求的无形服务活动与有形商品的结合，为解决客人自己无法解决的现存问题提供价值。[10]在服务质量评价体系的研究方面，中国学者借鉴国外的研究成果同时，对中式评价指标体系进行了探索。武真奕（2019）提出酒店服务质量的评估是以便利、舒适、安全、友谊、好客和互助为基础的。[11]陶蕾（2019）在中国国际酒店集团进行了酒店服务质量、顾客满意度与顾客价值关系的实证研究。结论是服务质量决定顾客满意度，服务对顾客价值有不同的影响，顾客的价值对满意度有显著的正向影响。[12]严秋茵（2020）学者指出要合理运用顾客满意度的高低。通过此方法确定酒店运营的好坏。[13]旅游业发展的瓶颈是在如何处理顾客投诉的方式方法上，通过合理的投诉处理方法，可以维护良好的客我关系。酒店是一个运作复杂、经营复杂的机构，客人的需求多种多样，酒店无法避免客人的投诉，结合个人在工作上的经验，提出了一些解决办法。上述学者已经找出了酒店遭投诉的原因，进一步对投诉的解决方式进行研究。

（三）文献述评

综上所述，可以看到，由于投诉类型的不同，不同的研究学者都有自己一个比较深入的研究方向。但是普遍来说，研究成果缺乏关于感知公平纬度对于顾客满意度的相关性研究。针对具体的投诉处理方法，还有处理问题的措施进行研究，站在酒店管理人员的角度来看的话，必须要深度挖掘顾客发生投诉后的应对措施，增强相关理论的可操作性。