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运维服务流程

运维服务流程

公司运维服务遵循公司标准的服务流程，服务流程与用户进行协商确定，向用户公开，

接受用户监督服务流程是公司与用户达成共识的工作方法，对双方透明，便于用户了

解用户的服务请求如何以及多久可以得到相应，使用户保有充分的知情权和监督权，

也有利于公司进一步提高服务质量、优化服务方法

1、《日常巡检流程》

公司日常巡检工作由公司一线驻场工程师完成，日巡检工作巡检项目相对于月巡检工

作要少，主要关注点在于系统功能性是否正常，如果巡检过程中发现问题，公司现场

工程师就地解决问题，如果在规定的时间内无法解决，一线驻场工程师上报服务组长

协调二线工程师解决完成巡检工作后将巡检报告提交服务组长，由服务组长负责归档

如果在巡检过程中发现第三方服务商问题，转至服务经理协调处理

运维资源建档

更新资源配置

更换备件

定位问题

可现场排除

问题解决

输出

问题报告

日常巡检

是否存在问题

输出

巡检报告

归档

运维文件

归档

日常巡检流程图

2、《服务派遣流程》

服务派遣流程主要目的是满足需求方办公要求或提高业务系统使用效果而设计的流程，

为系统内办公人员提供更好的运维服务

根据服务流程，工程师根据办公人员提出的《服务派遣单》，经信息中心管理员审批

后执行

服务派遣流程

需求方信息中心一线工程师二线专家团队

提出需求

生成

服务派遣单接收服务派遣单

信息中心管理员审批

同意

执行服务派遣单

不同意

是否能够独立执行

否接收请求

是

结束服务派遣单

反馈结果

完成服务派遣单

归档

制定方案协助完成

运维文件

服务派遣流程图

3、《变更申请流程》

变更管理流程的主要目的是确保用户系统环境变更实施的成功率而设计的流程，最大

限度的避免变更风险

根据系统运行需要提出《变更申请》，由工程师提交《变更方案》，《变更方案》中

需详细描述变更实施计划、工作内容等等相关信息，由公司服务组长进行评审，如果

服务组长评审通过再提交用户服务经理共同讨论，服务组长需要把变更细节和风险向

用户详细阐述用户服务经理审核通过后召集各公司运维服务人员与用户技术负责人会

议评审是否同意变更与用户达成共识后开始实施变更变更实施后提交《变更实施报

告》，由用户签署实施报告后公司工程师更新资产台账

变更流程

一线工程师

二线专家团队相关厂家

需求方信息中心负责人信息中心管理员

提出需求

生成变更单接收变更单

信息中心领导审批

同意

制定变更方案组织召开变更会议

变更会议

签署变更方案

不同意实施变更

完工测试

确认变更实施报告

上报

编写变更实施报告

上报

确认变更实施报告

确认确认

结束变更单

反馈结果

完成变更单

运维文件

变更流程图

4、《文档归档流程》

服务文档审核归档流程是为了能确保某某公司能够积累完整和准确的信息系统建设和

维护的文档而设计

公司工程师负责编制运维服务文档，整理完毕后定期提交至信息中心管理员进行审核，

审核完毕后统一归档，便于文档的积累和查阅

文档归档流程

第三方服务商一线工程师信息中心

编制运维服务文档编制运维服务文档

第三方

运维服务文件

航天四处运维服务文件

整理运维服务文档整理统计运维服务文档

审核文档完整准确

否

否

是否准确完整

是

定期审核文档完整准确

归档运维服务文件

是是否准确完整

文档归档流程图

5、《资产管理流程》

配置管理流程主要目的是准确更新用户资产台账，确保资产台账的准确性包含三个主

要入口：

1公司顺利执行变更后，根据实施报告更新资产台账

2公司一线工程师根据要求，定期审计资产台账的准确性，如果发现不准确的配置项

进行更新

公司服务组长定期审核资产台账的完整性以及准确性

资产管理流程

用户一线工程师信息中心

资产台账初始化

变更信息