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客户满意度管理方法

第一章总则

第一条为进一步做好“〞，提升客户效劳质量战略要求，通过标准公司本部及下属各分公司的客户满意度调查和客户投诉处理工作，加强客户满意度的考核，不断提高公司的效劳质量和效劳水平，增强公司的市场竞争力，特制定本方法。

第二条本方法所称客户满意度管理工作主要指：客户满意度调查、客户投诉处理、客户满意度的考核。

第三条本管理方法适用于公司本部及下属各分公司。

第二章职责分工

第四条市场部为客户满意度工作的管理部门，其职责是：

〔一)根据省公司的要求结合本公司经营、管理实际，制定和完善本公司的客户满意度管理制度。

〔二)组织公司的客户满意度相关工作的实施。

〔三)制定本公司相关客户投诉处理制度和组织落实。

〔四)根据公司当年工作重点，确定主要客户，年初制定当年《客户走访方案表》，明确各阶段拜访对象、时间、拜访的形式和方式。分公司的主要客户由市场部与分公司共同确定。

〔五〕指导公司的客户满意度相关工作实施。

〔六〕制定客户满意度考核评估标准，组织季度、年度满意度考核工作，编写客户满意度工作总结报告。

第五条各业务部、技术支撑及分公司为客户满意度工作的执行部门，其职责是：

〔一〕参与公司客户满意度管理制度的制定和修改，并负责具体实施；

〔二〕负责公司客户满意度的调查方法实施，了解客户的满意度情况，收集和整理客户公布的满意度或效劳质量的考核结果，形成客户的满意度报告并提交给管理部门。

〔三〕协助市场部开展客户拜访工作。

〔四〕接受客户的投诉，及时处理，跟进效劳，落实整改措施，并按管理程序报告负责部门。

客户满意度调查方法

第六条发放调查问卷

〔一)正式发函：由业务部、技术支撑及分公司向公司主要客户正式发函或电子邮件，通过收集客户回函，汇总和分析数据，形成满意度调查报告。每半年实施一次。

〔二〕、、电邮：市场部通过、或电子邮件，对公司主要客户进行调研，了解客户信息和工程效劳情况，根据客户和工程运作情况不定期实施，半年将调研数据进行汇总和分析，每半年出具调研报告。

第七条客户走访

市场部牵头，组织业务部、技术支撑及分公司到主要客户进行客户回访活动，了解客户对本公司工程效劳意见，及时了解客户情况，出具调查报告。根据客户和工程运作情况不定期实施，每半年出具调研报告。

第八条客户的正式通告

客户定期对外发布对效劳供给商效劳质量、效劳水平的评分和评价，也是效劳提供商的满意度的重要依据；市场部及时了解和收集这类信息，及时反响及沟通；并对信息进行统计、分析。分公司收到客户对效劳评价的正式通告，需上报市场部。

第九条第三方调查

由市场部委托第三方调研机构，对主要客户展开满意度调研，并根据调研数据出具调查报告。根据具体情况不定期实施。

第四章客户满意度工作要点

第十条市场部负责事前筹划工作，编制《客户满意度调查表》〔附件一〕，明确各部门的分工。调查表中可采用不同的方式、内容测算客户对工程质量或效劳的满意度，调查表需明确客户满意度的评估方法和抽样对象。

第十一条每年年初，市场部召集相关部门，根据年度经营目标和方案，确定当年度重要客户。根据客户的重要性及经营任务的轻重缓急，拟定年度《客户走访方案》，明确各阶段拜访对象、时间、拜访的形式和重点。

第十二条市场部每年对重点客户开展两次的全面调查，其中一次必须是走访客户；对普通客户，每年至少实施一次调查满意度。当出现重大投诉问题或有特殊情况时，也可组织针对特定对象的客户进行满意度专项调查。

第十三条市场部收集业务部、技术支撑及分公司提供的客户满意度调查表，总结调查工作开展情况，根据客户满意度调查结果，以及从其它渠道获取到的客户满意度信息，整理出《客户满意度调查分析报告》，并提出相应的处理措施。市场部每半年形成《客户满意度调查分析报告》。

第十四条市场部每季度汇总客户满意度分析表和分析报告，形成《季度客户满意度管理工作报告》提交本公司管理层，并抄报省公司市场部。

第十五条市场部定期向公司相关部门和责任人通报客户满意度管理工作情况，并设立相关奖励和惩罚措施，将客户满意度作为部门的考核评分依据。

第五章客户投诉处理

第十六条客户投诉是客户不满意的一种反响，接到投诉的部门或个人应充分重视，正确地看待和处理客户的投诉。要倾听他们的不满，不断纠正公司在效劳过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来的损害。

第十七条客户投诉按内容可以分为：

〔一〕效劳产品投诉：公司提供的效劳内容存在缺陷，不标准或与相关政策不符等；

〔二〕效劳质量投诉：主要指公司各类人员的效劳质量、效劳态度、效劳方式、效劳技巧提出的批评和抱怨等；

〔三〕合同投诉：主要包括效劳/产品的数量、标准、进度