医院感动式服务培训.pptVIP

感动服务医护人员不仅关心病人的身体健康，同时还把服务延伸到患者的心灵深处，“感动服务”就是建立在“满意服务”基础上的一种更高的服务层次。它不是一种具体方法和程序，而是一种服务理念方面的标准;它是医患之间的一种互动，是一种心的交流;它是创造超过患者期望值的创新服务，是常规医疗服务的升华;它使患者在整个医疗和护理过程中达到感动和惊喜的境界，是人性化服务和个性化服务的有机结合。第23页，讲稿共50页，2023年5月2日，星期三如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系，“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。浙江省某医院患者入院后医护人员与患者共同朗诵“健康的希望在我们面前闪亮”，表达了异化人员与患者是处于同一战线的愿望。第24页，讲稿共50页，2023年5月2日，星期三满意式服务和感动式服务的区别：满意式服务是按照标准、流程完成应该做的服务，患者挑不出错误；感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服务，还做出了超出患者期望的服务，让患者惊喜和感动。第25页，讲稿共50页，2023年5月2日，星期三心态的变化（低年资医生、手术前后）满意服务：例1：找了，没有，不在本部门——不满意；帮助在其他部门找到了——很满意；帮助找到并送过去——感动服务。例2：一患者骨折在A医院手术住院一个月,花费6000元，在B医院取钉子住院一周花费16000元；患者对B医院满意，对A医院非常不满意第26页，讲稿共50页，2023年5月2日，星期三感动服务——低成本获得高利润

竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微不足道的小事。其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大知名度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。第27页，讲稿共50页，2023年5月2日，星期三人为什么会感动？第28页，讲稿共50页，2023年5月2日，星期三第二，情感共鸣。第三，意外惊喜。第一，不分你我。第29页，讲稿共50页，2023年5月2日，星期三满意与忠诚的区别：如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚忠诚度的四个阶段:认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：对忠诚度的理解第30页，讲稿共50页，2023年5月2日，星期三根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加法，就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满意服务是一大法宝。第31页，讲稿共50页，2023年5月2日，星期三医院服务的四个层次

???医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从病人来说就是渴望的服务）、超值服务（病人未曾预期的服务）、难忘服务（病人无法想象到的服务）。基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，有哪些疑问，真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决这些疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医患之间有一个很好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助其解决。有些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好了一半。第32页，讲稿共50页，2023年5月2日，星期三做超值服务、难忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。案例：宴会上一女子送男主人的超值礼物和难忘礼物（一片卫生巾），成为最有创意的礼物，最满意。第33页，讲稿共50页，2023年5月2日，星期三?案例：石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外地老人去他所在医院看病。因为时间和费用的问题，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又极不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭：自己的儿子