GB/Z 43427-2023优质服务　设计高品质服务以实现极致顾客体验.pdf

ICS03.080.01

CCSA12

中华人民共和国国家标准化指导性技术文件

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GBZ434272023ISOTS240822021

优质服务设计高品质服务以实现极致

顾客体验

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ServiceexcellenceDesininexcellentservicetoachieveoutstandin

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customerexeriences

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ISOTS240822021IDT

2023-11-27发布2023-11-27实施

国家市场监督管理总局

发布

国家标准化管理委员会

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GBZ434272023ISOTS240822021

目次

前言…………………………Ⅲ

引言…………………………Ⅳ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4高品质服务设计原则……………………2

4.1概述…………………2

4.2情感化………………3

4.3自适应………………3

4.4与顾客共创…………………………3

4.5组织和顾客视角……………………3

5高品质服务设计活动……………………4

5.1整体流程……………4

5.1.1概述……………4

5.1.2高品质服务设计活动之间的相互依赖关系…………………4

5.1.3提供高品质服务的设计元素…………………5

5.2计划高品质服务设计项目…………5

5.3理解与共情顾客……………………6

5.3.1概述……………6

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