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信息系统运维服务方案

1.项目情况

服务期限：服务期限为1年，自20XX年XX月XX日起至20XX年XX月XX日止。

2.服务简述

2.1服务内容

（一）服务内容

经甲乙双方多次会议协商，达成以下服务内容：

（1）全包式免费上门服务，包括对产品的故障排除、技术咨询、技术支持和补丁升级。

（2）本业务系统客户端的安装、卸载辅助工作

（3）数据库调优

（4）故障修复

（5）咨询服务，包括操作咨询、业务流程咨询

（6）账号及权限管理，包括账号及权限的新增、修改和删除。

（7）数据安全备份等

（8）因甲方业务发展需要或需求变动引发对本合同约定的系统的新增、完善软件功能且工作量小于等于2人日的开发工作的。

（9）乙方应定期指派专人清理运维过程中所生成的生产数据库中的临时表，优化数据库，如建立并优化索引、优化存储过程、数据库表拆分等，提供系统运行速度。

（10）乙方应定期撰写运维总结报告，重点描述和分析出现的技术问题和服务质量问题，并给出整改方案。

2.2服务方式

1.现场技术服务，即本合同约定的系统软件出现重大故障导致甲方业务中止时，乙方收到甲方通知后应立即指派技术人员到达现场，与甲方技术、业务人员一起对故障进行分析，提出解决方案，在征得甲方同意后对故障进行处理和排除。

2.远程维护，即甲方出现系统故障时，乙方通过电话、电子邮件、或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。

3.按月巡检，即本合同期限内，乙方每月指定专人到现场对系统进行全面检查，优化系统软件，同时做好系统运行情况记录。对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面的技术咨询工作，并提供必要的现场指导。乙方还可根据甲方业务需要，在现场对甲方的业务人员进行系统运行管理、日常维护、使用操作等方面的培训。

2.3服务要求

1.本合同签订后，对于甲方提出的任何运维服务，乙方工作人员需严格填写运维服务记录单，并由甲、乙双方签字认可。

2.乙方应保证指派经验丰富的运维工程师来具体承担运维服务工作，服务人员应保证相对固定，若有变动，乙方须提前三日通知甲方并征得甲方同意。

3.提供全年（包括政府规定的节假日）每天24小时热线电话服务。

4.运维响应：乙方保证在30分钟内对甲方故障请求进行响应，在接到甲方故障通知之后的5小时之内乙方的技术人员到达甲方使用产品的现场，并在乙方的技术人员到达甲方使用产品现场后的2小时内，采取紧急措施（包括系统切换）进行应急处理，确保受到影响的应用系统恢复正常运行。

5.维护必威体育官网网址：未经客户同意，不得向第三方提供客户资料，但根据政府要求、命令或法律法规规定必须提供的除外。同时客户有责任对内部员工进行必威体育官网网址教育。

2.4服务流程

1)服务请求和事件管理

目标：

服务请求和事件管理是一个被动性的任务，为了减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。因此，将服务请求和事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员处理，同时监控服务请求和事件的发展，并在服务请求和事件得到解决之后将其关闭。

流程管理范围：

服务请求和事件管理流程涉及服务请求、巡检、投诉、故障等事件。

服务请求和事件管理流程不涉及尚处于开发或测试中的业务。

2)问题管理

目标：

1）分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件；

2）确保问题分派了正确支持人员，提高解决率；

3）根据问题优先级合理分派IT资源；

4）对事件记录做趋势性分析，主动提供预防性措施；

5）提高IT服务的可靠性；

6）降低IT支持成本。

流程管理范围：

问题管理流程涵盖软件、计算机辅助设备、基础网络、IT运维环境中发生的问题进行管理，以采取主动性预防措施来降低事件数量。

本流程不包括尚处于开发或测试中的业务。

3)变更管理

目标：

变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估，批准和实施。减少和杜绝非授权变更，降低变更风险和对业务的影响。

流程管理范围：

变更管理流程涵盖事件管理、问题管理、配置管理、服务级别管理等方面发生的变更。

变更管理流程不包括尚处于开发或测试中的业务。

4)发布管理

目标：

1)确保系统运维服务的发布是可追溯的和安全的，确保只有正确的、经过批准和测试的内容才能使用；

2)在发布的规划和试运行期间与客户进行沟通并考虑他们的期望；

3)确认所有最终发布信息正本及拷贝是安全可靠的，确保信息的原始拷贝被安全地存放在固定位置以及配置管理数据库得到及时的更新；

4)确保所有的服务变更都得到发布，而且发布过程是安全和可追踪的。

范围：

发布管理涉及的范围包括：

1）发布政策制定和发布规划

2）发布设计、构建和配置

3）测试和发布验收

4）试运行(Rollout)规划

5）沟通、准备和培训

6）发布分