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急诊科―针对重点病种急诊服务流程不通畅的质量持续改进

1、C级各项支撑材料2、B级各项支撑材料3、案例文本资料目录

我科为六大病种患者在急诊绿色通道停留上限时间制定为30min，以停留时间大于30min病例数不超过总例数的15%为质量控制目标，通过PDCA对重点病种患者的急诊服务流程不通畅进行质量控制，加以持续改进，期望重点病种患者急诊服务流程通畅，达到质量控制目标。急诊科六大重点病种服务流程不通畅可能会导致患者在急诊绿色通道停留时间过长影响住院治疗效果，易引发医疗纠纷。

一、计划阶段二、实施阶段三、检查阶段四、成效阶段

一、计划阶段但是2015年8月2日所登记的一例急性创伤病人在急诊科抢救室停留了近二个小时，引起科室质控关注。在我们回顾性分析了我科2015年8月到12月共583例，其中在急诊科抢救室停留时间超过半小时的共有105例，占总例数18.0%，高于我科设定的15%的预期值随着急诊科六大病种急诊服务流程的制定和实行，急诊六大病种在急诊科治疗抢救较以前越来越规范，急诊绿色通道停留时间也越来越短，基本能达到服务流程所规定的时限要求。1、分析现状，确定问题

（1）（2）（3）（4）（5）（6）◆相关科室床位紧张。◆患者自身原因：经济问题、车祸双方意见不一致、不愿住院等；◆病人在辅检科室等待时间过长；◆医护人员沟通技巧差；◆医护人员急救技能不熟练；◆制度执行不严：服务流程不熟练、急诊会诊和首诊负责制等执行差；LOREMIPSUMDOLORLOREM2、经过总结，查找原因

导致流程不通畅的要因例数百分比（%）累计百分比（%）医护人员原因4542.942.9流程原因3028.671.5环节因素1514.385.8患者原因98.594.3其他因素65.7100针对六大病种急诊服务流程不通畅的主因分析

流程原因制度执行不力不愿住院流程培训不够车祸双方意见不一致?患者原因医护人员原因环节因素急救技能不熟练沟通不够辅检科室等候时间过长相关科室床位紧张经济原因急诊停留时间超过30分钟的原因3、六大病种急诊服务流程不通畅原因分析

图：流程不通畅要因分析柏拉图

4、制定目标：以半小时为六大病种患者在急诊绿色通道停留上限时间，控制停留时间大于半小时病例数不超过总数的15%。

0102加强急诊医护人员沟通技巧的培训035、拟定改进计划（负责人）：加强医护人员急救技能培训和考核工作，提高急救水平（王奇胜）（陈艳才）对六大病种急诊服务流程进行再学习，要求人人掌握（陈艳才）

我科在2016年元月进行了以下整改：01举办了急诊科业务培训和技能训练学习班并考试，人人合格。02对少数医护人员沟通技巧不够的问题进行了针对性的训练。03对急诊医护人员进行六大病种急诊服务流程再学习，学习完毕后进行考核，达到合格才能上岗。04请院领导和医疗部加强对急会诊和住院首诊医师负责制的监管，对于急诊科收治到相应科室的病人；接诊医生不得以任何原因拒收或将病人转回急诊科，一旦发现给予严厉处罚。二、实施阶段

三基三严的培训和考核

沟通技能，知情同意培训记录重点病种急诊服务规范、流程的培训

三、检查阶段收集、检查和分析2016年元月到6月六大病种急诊服务的数据情况，发现共有100例患者在急诊科抢救室停留时间超过半小时，占总数704例的14.2%，低于设定值15%。

四、成效阶段1、效果确认：经过改进措施实施整改后改进效果明显，达到了预定目标。2、巩固措施：（1）科室管理人员要加强对六大病种急诊服务流程实施过程的监管工作；（2）进一步加强三基三严的培训和考核；（3）加强对核心制度执行力的监管；（4）对医护人员的沟通技巧进一步培训。3、对于环节因素等所致流程不通畅列入下一个PDCA循环持续改进。

谢谢聆听！