《贴身管家》课件.pptxVIP

----------第二小组 贴身管家服务 管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意 ——罗伯特·沃特森(英国专业管家行会会长) 酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服务， “以人为本，待 客为尊”是管家服务的出发点；“精细和周到”是管家服务的基本 目标； ”圆满和美好”是管家服务的最终诉求。对客服务应做到 “事先预料、事中控制、事后补位”,不断的完善服务并将管家服 务推向极致 ———单平(中国皇金管家首席大管家) 的途径。 所谓贴身管家服务(butler service)是更专 业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、 客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒 店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他 (她)服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、 入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗 衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴 身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便 和满足了酒店贵宾的需求。对宾客入住期间的需 求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求 做好客史档案的收集与管理。 贴身管家服务的概念 背景介绍 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极 大地发展，不但完善了管家服务的内容和技巧，更 是形成了系统的理论和思维，各方面带有英式烙印， 自此，英式管家成了高贵、奢华的代名词。 在中国的酒店业内，管家服务出现的较早，上 世纪九十年代末，北京、上海等发达地区的高端酒 店已经出现了管家服务，这些管家大都接受了英式 管家的专业训练，拥有较高的职业素养和职业技能。 管家服务的服务对象是酒店中的高端客人，他一般 不直接向普通客人服务。那么,高端客人有哪些? 我们一般认为高端客人分三种： VIP 客人，高消费 客人及常客。这三种客人能给酒店带来大量收益， 更能有效提高酒店的声誉和市场地位，因此，这三 种客人备受关注，享受一对一的专人服务。其他的 特殊客人诸如年事已高、残疾人士也可以考虑采用 管家服务的方式来跟进，以便确定住店期间的安全 性。 管家服务面对的客户群 “金钥匙”的服务很广泛：向客 人提供市内必威体育精装版的流行信息、时 事信息和举办各种活动的信息， 并为客人代购歌剧院或足球赛的 入场券；为团体会议制作计划， 满足客人的各种个性化需求，包 括安排正式晚宴；为一些大公司 设计旅程；照顾好客人的子女； 甚至可以为客人把金鱼送到地球 另一边的朋友手中。 中国的酒店管家是：负责处理 客人需求、预约、约定、问题、 投诉；监督和协调客人所接受的 各项服务；关注客人入住期间整 个过程的各项细节，确保客人满 意而归的一批长期从事酒店服务 行业、深谙服务之道、以绅士和 淑女的姿态为绅士和淑女服务的 酒店业的杰出代表。 酒店管家 金钥匙 区别 酒店管家提供的服务有别于一般意义上的委 托代办服务(既金钥匙),他们不仅承接客人的 委托代办，而且预测和分析客人的需求。他们提 供的服务时超值的，富有人情味，是用心极致、 不断满足且超越客人需求和期望的。 结论 现代酒店的部门分工非常明确，但是客人在住 店期间所需要的服务常常需要两个或者多个部门 的协同来完成，虽然各个部门也本可以通过部门 之间的信息传递和帮助来提高自己的服务水平， 但是在中国这种协作服务的模式仍不够完备。而 管家接受了多方面服务的培训，能够胜任酒店的 任何一个部门的工作。他们并非隶属于某一部门， 其职责就是让客人满意。因此，只有管家服务才 是真正的无缝隙服务，因为管家能够从客人或者 其他部门那里获得信息，进而传递信息或执行任 务，进而通过建立有效的汇报程序，确保管理部 门的监督工作，保证客人在酒店逗留期间的一切 问题都能得到妥善的解决。 为什么要在酒店里施行管家服务呢 1、 有效提升酒店服务质量 2、 吸引回头客与高端客户 3、 提升酒店形象，创造酒店品牌 4、 给酒店带来直接的经济效益。 管家服务能给酒店带来的收益 以深知您意尽得您心的服务理念为核心。 现代酒店业管家服务理念，源于“世界金钥匙 组织”的金钥匙服务。在现实中，贴身管家这 一角色一般都出现在高端酒店中。因此，身为 一名优秀的贴身管家，不管是从外表还是内在 素质都有很高的要求，就像《五星大饭店》剧 中的潘玉龙一样，有亲和力，有温柔的眼神和 举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到 家的温馨感 服务理念 1、 具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作 标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及红酒搭配。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质 服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之