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第二章 前台工作业务 1 2 我们先来熟悉一下前台工作的基本内容吧 3 第一节 前台工作概述 • 一、认识前台工作的重要性 • 二、前台员工必须拥有的素质 • 三、前台员工形象和工作纪律 • 四、前台工作的用品以及使用 • 五、前台员工的工作事项 4 5 • 对于客人来说 前台的员工的服务代 表着整个旅行社的服务。 6 • 对于公司业务部门来说 前台的工作实现了他们的 计划。 7 • 对于游客来说 前台的服务让他们更加 客观的清楚他们所购买的产品的 情况。 8 • 对于导游来说 前台的工作减轻了他 们的压力，减少了游客的投诉。 9 • 对于公司来说 前台的服务和形象 是行业竞争的主要内容。 10 11 •好学与自学 12 • 热情和微笑 13 • 耐心 • 细心 14 • 沟通能力 15 16 “您的满意是我们的最高荣誉”— —康辉的服 务宗旨， 三、前台员工形象和工作纪律 17 四、前台工作的用品以及使用 18 • 价格总表 • 行程 • 合同 • 名单表 • 出团通知书 • 发票和收据 • 白板 • 散客收客单 • 盛士散客系统 • 团队文件架 • 游客出游意向登记表 19 • 转接电话 五、前台员工的工作事项 20 • 前台接待 21 第二节 前台工作人员必 须掌握的知识 22 一、中国旅游业和旅游市场 • 世界上第一个商业性旅行社由谁在什么时间创立 ？ • 哪一事件标志中国近代旅游的开端？ • 1923年,上海商业储蓄银行总经理陈光甫在银行内 设立了旅行部，这标志着中国近代旅游业的开端。 1927年他又将旅行部从银行中分出来，成立了中 国旅行社，这就是我国第一家旅行社的诞生。 • 旅游的三个基本要素是？ 23 二、中国国内旅游概述 24 • 海外游最先成规模的 是东南亚地区 • 澳洲和新西兰也开始 成为出境游的热点 • 日本和韩国也是目前 出境游的热线 • 欧洲旅游是近期才全 面开放的 • 香港和澳门是近期发 展最快的旅游目的地 三、海外港澳旅游概述 25 四、旅游消费者心理概述 学习旅游消费心理，最 重要的一点就是要学习旅游者 消费的决策过程。掌握和影响 旅游者的决策过程，能够有效 的提高销售额。 26 影响旅游者消费行为的因素： 文化因素 社会因素 个人因素 27 . 旅游者消费的模式中有两种方式 比较典型： . “需要－动机－行为”模式 . “刺激－反应”模式 28 五、旅游交通和酒店常识 29 • KO票与OPEN票 • 不同年龄段的机票折扣 • 登机的有效证件 • 登机前的集中时间 旅游交通——飞机团 30 . 火车票有优惠吗？ . 客票与附加票 . 小孩票价的折扣 旅游交通——火车团 31 旅游交通——汽车团 . 客人最希望了解的是车型 32 . 酒店的星级 . 退房的时间 酒店 33 六、出国旅游以及签证和护照知识 34 护照 概念：发给本国公民，供其出入国境和在境 外旅行、居留时证明其国籍和身份的证件。 类型： • 外交护照 • 公务护照 • 普通护照 • 香港特别行政区护照 35 游客参加出境旅游的办理程序： A.领取申请表 B.盖章 C.送证、领证 36 旅游目的地国家和地区同意旅游 者进入该国家旅游的手续。 签证 37 38 企业精神，品质第一。 • • • • • 谢谢大家 ！ 39