国家开放大学四川02115《客户关系管理》第四次形成性考核作业资料.pdfVIP

客户关系管理-第四次形成性考核 复习题（带答案） 说明：每学期的课程题号都可能更换，请认真核对是您需要的题号后再下载！ 【题号】 一对一营销的实施是建立在定制的利润低于定制的成本的基础上的。 对 错 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“错”。 【题号】 卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。 对 错 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“对”。 【题号】 建立客户数据库可以帮助企业准确地找到目标消费群体。 对 错 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“对”。 【题号】 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通 常与一个操作型信息系统相关。 对 错 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“错”。 【题号】 在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。 对 错 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“对”。 【题号】 数据源是为了特定的目的或应用范围从数据仓库中独立出来的一部分数据。 对 错 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“错”。 【题号】 数据分析结果的价值高低，取决于数据库内容的质量好坏。 对 错 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“对”。 【题号】 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。 对 错 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“对”。 【题号】 关系营销往往只有少量的承诺。 对 错 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“错”。 【题号】 企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意 度，并最终真正牢牢锁定客户。 对 错 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“对”。 【题号】 客户虽然拥有，但还没有表现出来的忠诚，称之为( )。 a.潜在忠诚 b.满意忠诚 c.信赖忠诚 d.方便忠诚 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：潜在忠诚 【题号】 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价， 常用所谓的二八原理，这个原理指的 是( )。 a.企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 20% b.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80 c.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 d. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 20% 【题号】 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。 a.客户对产品的态度和情感 b.客户对产品的期望 c.产品的效用 d.产品的品质和功效 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：产品的品质和功效 【题号】 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4s”店，一 般具有的功能有( )。 a.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 b.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 c.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 d.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 【题号】 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题、速度快、能体现客户关怀、效果好；不利之处在于 可能干扰顾客工作或生活、造成反感，这种调查方法是：( )。 a.手机短信调查 b.网上问卷调查 c.电话调查 d.邮寄调查 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：电话调查 【题号】 在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。 a.没有线性关系 b.线性正相关关系 c.平行关系 d.线性负相关关系 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：线性正相关关系 【题号】 企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在( )身上，他们才是成败的最终裁判。 a.供应商 b.员工 c.顾客 d.股东 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：顾客 【题号】 企业业务流程的起点是( )。 a.以上均对 b.客户需求 c.客户服务 d.客户满意 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号]