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C.1常用服务用语 服务用语推荐如下： ——首问语：“您好，云南省人力资源和社会保障厅，xx号为您服务，请问有什么可 以帮您。” ——问候语：根据实际情况致以问候，如逢节假日，可使用“新年好、国庆快乐”等节 日问候语。 ——当需要外拨电话作自我介绍时：应使用礼貌用语，如“您好，很抱歉打扰您，这里 是云南省人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务平台，我是义义号咨询员，请问您是义 先生/女士吗？ ” ——询问来电者的姓名等信息：“请问能否留下您的姓名和有效联系方式（如电话、手 机、等）。” ——复述或确认来电者问题：“您说的是……意思吗？ ”或“我跟您确认一下，您要咨 询的是……，对吗？ ” ——来电者查询个人或单位信息：“为了保障您的信息安全，我们需要核对您的基本信 息。”若信息核对不上，“非常抱歉，您提供的信息与系统显示不符，建议您仔细核实后再 来电查询，请谅解。” ——来电者查询他人信息：“很抱歉，我不能为您提供他人信息，请您谅解。” ——需要来电者等待：“请您稍等/请不要挂机，我为您查询一下相关信息（政策）。” ——如果查询时间较长时，应再提示对方：“正在为您查询，请稍等。” ——查询后回复：“您好，感谢您的耐心等待！ ”告知结果。 ——提醒来电者记录相关内容：“您咨询的内容比较多，您需要记录吗？ ”如来电者表 示需要记录，需耐心等候来电者取笔和纸。 ——如来电者表示不便记录：“我通过短信方式发给您，您需要吗？ ” ——暂时无法立即解答的疑难问题，需要现场核实问题时：“您好，我需要对您咨询的 问题进行核实，请您稍等，不要挂机。” ——留置处理：“非常抱歉，您所提到的问题我需要进一步与相关部门核实，请您留下 有效联系方式，我们会在2个工作日内和您联系，好吗？ ” ——管理人员接听或转接成功：“您好，我是监理/组长，您刚才咨询的问题现在由我 来帮您解答。” ——来电者提出意见建议：“谢谢您提出的宝贵建议（意见），我们将及时反馈给相关 部门。” ——来电者对现行政策有意见并具有一定合理性：“您所反映的情况.我记录下来后会 向有关职能部门反映的。” 如对方追问：“什么时候给回音？ ”可告知：“政策的完善需要一定时间，请您谅解, 希望您能耐心等待。” ——不属于12333咨询服务范围：“非常抱歉，您的问题超出我们的服务范围，很遗憾 我无法帮到您，建议您……。” ——设备故障、系统缓慢或不能操作：“很抱歉，线路（系统）正在调整，暂时查询不 到任何信息，方便的话请您留下有效联系方式，系统恢复后我们将第一时间与您联系。（或 ’请您晚些时候拨打过来，好吗？‘）” ——来电者声音太小、信号不好、杂音较大或无法听清：“非常抱歉，XX先生/女士， 您的声音太小或信号不好或杂音较大，这边听不清楚，请您重复一下问题，好吗？（或‘请 您声音稍大些好吗？）” ——如确实无法听清，则请求来电者谅解：“非常抱歉，我确实听不清您的声音，麻烦 您调整一下或重新拨打好吗？谢谢您的配合！” ——来电者表示咨询员声音小或听不清：“音量已调大，请问现在可以听清吗？ （调 整话筒距离，同时检查音量是否调至最大。） ——如仍无法听清时：“很抱歉，音量已调至最大，如果还听不清，麻烦您换一部话机 再拨好吗？感谢您的配合！” ——听不懂来电者所讲方言：“很抱歉，您的方言我听不太明白，麻烦您讲普通话，好 吗？ ” ——如确实无法交流的：“非常抱歉，XX先生/女士，我没能听明白，您能否请其他 人代您咨询相关问题，谢谢您！” ——遇到无声电话： “您好，XX号咨询员为您服务，请讲。”（等待3秒左右） “您好，您的电话已接通，请讲。”（继续等待3秒左右） “您好，听不到您的声音，请您重拨一遍或者换一部话机再拨过来，好吗？谢谢您的配 合。”（挂断） ——来电者询问咨询员姓名：“抱歉，工作时我们统一使用工号，我的工号是XX号。” 如果来电者坚持，“很抱歉，我的工号是义义号，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时 批评指正，我会不断改进的。” ——来电者抱怨电话难拨通：“非常抱歉，刚才电话很忙（如遇系统或电话故障，说明 系统或电话发生故障），让您久等了，请问有什么可以帮您？ ” ——来电者要求某工号咨询员接听电话：“非常抱歉，XX号咨询员正在通话中，您可 以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的。”如来电者表示是由于私人原因要找这位咨询 员，可婉转拒绝「非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她）， 谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！” ——受到来电者表扬：“不用客气，这是我们应该做的。、“不客气，很高兴能为您 服务。”或“很高兴得到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”。 ——受到来电者指责或投诉：“非常感谢您指出我的不足，对于您刚才指出的……，我 表示歉意。” ——如