医院后勤物业医患纠纷应急预案 (1).docxVIP

PAGE PAGE 1 医院后勤物业医患纠纷应急预案 一、医患纠纷预案 为防止医院的财产损失和医护人员安全受到威胁，积极有效的配合医院主管部门控制事态发展，协助解决医患纠纷，特制定本预案。? 1、当发生医患纠纷时，秩序部门应根据医院的要求，主管或队长立即组织人员赶赴现场，并采取适当的措施，控制医患双方的情绪，防止矛盾激化。? 2、劝说围观人员离开，维护医院正常秩序。? 3、尽可能了解纠纷的起因和患者的基本情况，积极与患者或其家属进行沟通，有分寸地说服、劝解，缓解矛盾。? 4、如患方情绪比较激动，不听劝阻，应立即向项目经理汇报，并请求支援。采取适当措施，首先保护好医护人员的安全，其次保护好医院财产。? 5、确能认定属于违反治安管理条例或犯罪行为时，应立即报告公安机关，并采取果断措施，尽量控制好现场局面，保护好现场，等待公安机关到达，并协助处理。? 6、确实无法控制当时局面，要立即向医院请示报告，及时报警，并尽可能保护好现场。? 7、统一指挥，听从调遣，控制情绪，提高警惕，防止不法者利用混乱之机，进行破坏活动或盗窃。? 8、现场平息后，项目管理处将事件起因、处理过程、处理结果、善后处理情况、相应的纠正预防措施等在 24 小时内填写《突发事件报告》上报院方后勤管理部门。 二、医患纠纷处置流程 1、所有岗位的保安员，当接到医护人员通知或保安巡视中发现在院内有医疗纠纷事件发生时，首先要保持冷静，问清发生医闹事件的具体位置(如：住院楼几层几号病房） 2、立即向保安班长汇报，由保安班长负责本部门主管或物管处领导汇报并立即通知附近的保安员迅速到达事件现场，通知完毕后也立即赶到现场。 3、保安主管在接到医闹事件的信息后，立即通知医闹事件应急小组成员迅速集合带往医闹事件地点，并向医院秩序部门汇报医闹情况，根据医院秩序部门指示是否报警。 4、如应急小组成员在休班的情况下，保安主管可带领目前在岗人员前往医闹事件地点，维持秩序。 5、到达医闹现场时保安员应保持冷静，注意礼貌用语防止激化矛盾，驱散无关人员，维持好现场秩序，密切注意现场情况变化，及时了解事件具体原因，积极协调劝阻争吵，努力平息事态。 6、医闹现场的保安人员必须要按照医闹事件培训计划中的要求进行，要按照实战演习中保安人员的岗位划分职责划分进行维护工作。 7、根据现场情况，保安主管指示监控中心调整摄像头位置，对准医闹现场进行录像保存相关的记录。 8、医闹事件如报警，保安员必须在现场待警察到来，等事情解决完毕方能离开现场。在等待警方到达现场期间，保安员必须严密观察医闹人员动向，防止伤害医务人员、破坏公共财产等现象的发生。 9、医闹事件完毕后，保安部必须做好此事件的相关记录。 10、根据每次不同的医闹情况要有总结，吸取每次经验。可将经验用作实战演习当中。 11、保安员在处理纠纷过程中，必须明确自身的职责，遵守纪律。不得与医闹家属放生任何语言及肢体上的冲突。必须做到打不还手，骂不还口。 12、如纠纷无法当天解决，为防止在事件期间继续突发情况，特制定以下工作规定： 1）在纠纷发生期间所有保安员无特殊情况禁止外出，全天24小时备勤，接到通知3分钟之内必须赶到现场。 2）院全体保安员必须接受院内调配，增强院内人员密集场所、重要安全防护区域的巡视力度，尤其是门诊大厅、挂号室及收费处等场所。 3）院内保安员安全巡视次数日间不能低于每小时一次，夜间不能低于每两小时一次，并有巡视记录。 4）所有安保负责人手机必须24小时开机，保证联系畅通。 5）治安监控室保安员必须加强纠纷事件所在区域的监控力度，发现可疑动向立即上报班长采取措施，如不能立即联系到负责人可以直接调配保安员前去查看。 6）安保负责人必须定期对本院所有保安员进行教育培训，尤其处理突发事件及自身防范等方面的培训。 7）项目管理处将事件起因、处理过程、处理结果、善后处理情况、相应的纠正预防措施等在 24 小时内填写《突发事件报告》上报院方后勤管理部门。 13、应急处置流程图