客户服务中心培训资料-日常保单及信息反馈.pdfVIP

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2023-10-21 发布于内蒙古
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客户服务中心培训资料-日常保单及信息反馈.pdf

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售后报单及日常信息反馈规范培训目录 CONTENTS 01 目前报单存在的问题 02 日常质量信息反馈规范 SINOTRUK 2 目前报单存在的问题目前售后报单存在的主要问题包括： 1、故障件图号或流水号缺失、拍摄模糊不清晰； 2、人为损坏故障旧件； 3、系统旧件厂家ID与实物ID不一致问题； 4、旧件造假问题； 5、过度服务问题； 6、非产品质量原因发生的故障进行索赔； SINOTRUK 3 目前报单存在的问题 1、故障件图号或流水号缺失、拍摄模糊不清晰：在旧件接受过程中核对旧件流水号时发现，部分服务站在报单时未添加流水号图片或流水号照片模糊无法辨认，需要求服务站在填写报单时必须上传故障件图号、流水号，并确保照片拍摄清晰，容易辨认，以便于追溯。例如：①.2月2 日服务站在对车辆维修前后桥时，前后桥图号及流水号照片均未上传，仅上传维修时故障位置照片。 SINOTRUK 4 目前报单存在的问题 ②.服务站在为车辆更换增压器过程中，未提供增压器图号及流水号，对后续判定造成困难。 SINOTRUK 5 目前报单存在的问题 2、人为损坏故障旧件的问题：服务站更换尿素泵后，私自拆卸尿素泵内部主板，造成返回的旧件不完整。需强调各服务站严禁私自拆卸、破坏故障旧件。拆开尿素泵发现电脑板缺失 SINOTRUK 6 目前报单存在的问题 3、系统旧件厂家ID与实物ID不一致问题：报单中旧件制造商ID与实物ID不符，每月统计错误率为 10%左右，对旧件接受、费用索赔等造成困难，服务站在返回旧件时需增加与系统的校验环节，确保系统旧件制造商ID与实物一致。 SINOTRUK 7 目前报单存在的问题服务站在对车辆JE724895更换尿素泵后，返回旧件实物流水号为03011708181008 （17年生产的老状态产品），查询报单尿素泵故障件流水号为：03011811111021，返回旧件与故障件不符，不利于产品批次及整改情况的跟踪工作。 SINOTRUK 8 目前报单存在的问题服务站为车辆更换手制动阀（原车装配瑞立00125 ），而返回旧件实物为慧达产品（0AE01 ）。 SINOTRUK 9 目前报单存在的问题 4、旧件造假问题：返回的故障件为非原厂装车零部件或未装车新件。服务站在对车辆KE742306更换20A常开式继电器后，返回轻卡部的故障件明显为非原厂件，