售后服务人员管理制度.docxVIP

Word PAGE1 / NUMPAGES1 售后服务人员管理制度 售后服务人员管理制度 第一章上门服务规范 第1条服务人员在接到派工短信单后准时确定接单，并在两小时之内与用户事先联系，落有用户具体地址。预备好安装修理所需的材料、配件和工具，并按用户预约时间准时为用户上门服务；  第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避开二次上门；  第3条由于特别状况无法在预约时间上门时，必需再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原商定时间上门：  第4条服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠干净，体现良好的精神面貌：  第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示服务卡或工作卡；  第6条进门时视状况穿鞋套，避开踩脏用户地板；家具要用盖布，避开灰尘弄脏家具；工具必需放在专用垫布上；  第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；  第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用平安带，做好平安防范方能出外墙施工；  第9条空调安装位置必需征得用户同意。花园小区必需根据管理处规定地方安装。如用户所定地方阻碍邻居、影响使用效果等，  应在施工前急躁向用户解释；  第10条修理人员应具体询问用户故障现象，然后认真检修空调，在修理过程中向用户讲解常见故障的处理常识；  第11条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东谣要向用户致歉，照价赔偿；  第12条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“感谢，我们不喝（不抽），  请谅解，这是我们的规定”；  第13条不准以任何理由和用户发生争吵；  第14条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；  第15条服务过程中留意宣扬格力产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；  笫16条服务当日未完工，要与同用户协商商定下次上门时间并严守商定。  第17条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫洁净，搬动物品应归位；  第18条试机完毕无问题，现场填写安装、修理卡，请用户签名，填写看法，并请用户妥当保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；  第19条离开时，规范用语：“感谢您来我公司购买格力空调，服务不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电  话8，我们将准时为您服务。”  其次章安装岗位管理规范  第1条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；  第2条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《平安操作规程》执行；  第3条听从调度员或相关管理人员的工作支配，遵守公司的规章制度，准时上门为用户服务；  第4条安装过程中假如需临时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必需先告知用户；  第5条准时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中消失的问题，使得相关人员能快速帮助解决：  第6条不得因空调机安装难度较大或麻烦等缘由找借口不装或谎称该空调机不能安装：  第7条按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；  第8条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；  第9条每个安装组配备的通讯工具（力通），不得以任何借口消失拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；  第10条每组安装工必需配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、平安带等工具；  第11条安装人员在安装完毕后，必需在力通上上传照片、定位、  条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。  第12条当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报状况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要求；  第13条安装任务执行过程中不得请假，除非有特别状况需经理批准方可请假：  第14条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工的安装任务，  第15条听从公司临时性的工作支配，乐观参与公司组织的各项活动和各项培训，不断提高为用户服务的水平。  第三章修理岗位管理规范  第1条上门服务时，严格按《上门服务规范执行：  第2条听从派工或相关人员的工作支配，准时上门为用户服务，一般状况在24小时之内完成工作任务的（特别状况经用