数据挖掘技术与客户忠诚度.pdfVIP

2007年第11期 福建电脑 5 数据挖掘技术与客户忠诚度 洪燕冰1，欧阳钟辉1、2 2、泉州师范学院福建泉州362000) (1、厦门大学，软件学院福建厦门361005 【摘要】：过去几年中，随着网络的爆炸式增长，在网络有哪些信誉好的足球投注网站和电子商务领域，数据挖掘技术得到极大的重视和应用。本 文中。我们阐述了网络营销时代保持客户忠诚度的关键，描述数据挖掘的一般流程，并讨论了如何将数据挖掘应用于客户忠 诚度的提高。 【关键词l：网络营销客户忠诚度数据挖掘客户个性化导航模式 1．前言 e．对企业有着良好的信任．能够在服务中容忍企业的一些偶尔 美国著名营销学家菲利普．科特勒定义市场营销为：市场营 失误。 2．3客户忠诚度发展阶段 销是一种艺术和科学(管理学的特性)，需要选择目标市场(seg． 消费者在转变成忠诚客户通常需要经历一个发展的过程。 menta面n细分市场、ta瓣ting市场目标化)，通过创造(position定 这一过程可分为7个阶段，每个阶段都有各自特定的需求．通过 位、product产品、price价格)传播(promotion促销)和传递(place 认识这7个阶段并满足每个阶段的不同客户需求，企业将一更 渠道)优质的顾客价值(利益一成本)，获得(新客户)、保持(老客 大的机会将消费者转变为忠诚客户．营销专家JmG商匪nf美)提 户)和发展(新+旧客户)顾客。市场营销采取的策略一般包括：市 场调查，广告，销售规划，和分销．传统营销在这些方面都需要消耗 出客户忠诚阶梯的概念．描述了企业在与客户建立客户关系和 大量的人力及纸质印刷品．而网络营销可以充分利用在线网络 客户忠诚的过程中往往会经过以下七个阶段： 和交互媒体的力量达到目的。不需要消耗巨额的电话费，纸质印 阶段1：潜在客户。潜在客户是指那些有可能购买企业产品 刷品。人力，仅仅依靠网页．网络营销可以节省费用并更好地满足 或服务的客户。企业往往假定这些客户有可能购买，但并没有足 客户需求．而数据挖掘技术正是达到这一目的的重要手段。 够的信息来确定或证明这一点。对策：建立良好的市场调查机制 本文主要分成以下4个部分：第2部分描述客户忠诚度及 是非常重要的。 网络营销的途径：第3部分阐述了数据挖掘技术的概念及常用 阶段2：目标客户。目标客户是指需要企业的产品或服务， 的方法：第4部分讨论了如何通过数据挖掘技术提高网络营销 并且有购买能力的客户。比如那些正在光顾手机卖场准备更换 中的客户忠诚度：第5部分提出全文总结。 新手机的顾客就是这类客户。尽管这类目标客户目前还没有购 2．网络营销时代的客户忠诚度 买企业的产品或服务．但他们能已经听说过企业的一些情况，了 2．1网络营销的途径 解过企业的产品或服务．或者听到过别人的推荐。目标客户知道 数百万网民每天都通过使用互联网提供的各种工具查找自 企业是谁，企业在哪里，以及你企业卖什么，只是他们目前仍然 己所需的商品，并通过对比，下订单。完成商业交易．互联网提供的 没有购买企业的产品或服务。对策：应更好地理解客户需求(比 主要工具如下： 如，市场调查)，并作企业产品和服务的市场推广工作。 a．关键字选择工具．企业通过在公司门户网站设置特定关 阶段3：不合格的目标客户。企业往往对这些客户已经进行