口腔门诊接待话术及流程70.pdf

口腔门诊接待话术及步骤 一. 门诊接待、候诊安排。 关键点：接待人员面部要保持微笑、话语清楚，语言和身体姿态反馈要立即。 1.迎宾接待，用户登记： 前台接待人员天天上班必需着工装，到岗后检验自己仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在指定位置上， 面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要立即问候说：“早上好/ 中午好/下午好，欢迎光临！以后迎接 客人，平伸出手（手从腰间45 度合拢五指掌心向上）面带微笑说：“您这边请”。 引导用户到前台后进行自我介绍，请用户登记就诊资料时候，一定要面带微笑问询客人相关信息，假如是年 纪比较大老人能够帮忙填写相关信息，然后请其签字确定。 2.上茶，排诊： 用户填写资料完成后引导落座，以后要奉上茶水。 前台接待：“这是专门为您茶/ 咖啡，请慢用！” （轻置客人桌面前上方，45 度手掌朝上，自然示意）然后通知 用户：您前面还有X 位客人，请你稍候。（如用户在VIP 贵宾室能够打开电视，请她观看节目；如在大厅等 区域能够送上本企业杂志《今日拜博》或报纸供阅读。） 排诊到对应用户后，要轻声呼叫用户姓名。用户起身以后前台导引至导诊咨询室，并将用户登记资料送至导 诊咨询手中。 二.导诊接待，用户咨询。 关键点：引导客人自我介绍情况，争取获取更多用户信息。 经过观察和问询做好用户分类，然后再介绍本企业情况或项目。 1.咨询交流： 用户在咨询室落座后。 导诊咨询：“您好！我是拜博口腔咨询医生XXX ，请问您贵姓！” （导诊咨询坐姿要稍略向前倾，保持和用户 45 度倾斜，面带微笑，双腿合拢，和客人交淡时可坐椅子2/3 处，收腹挺胸，眼光诚恳地注视用户眉心位置， 交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切眼光，眼光千万不要游离不定。) 用户：“免贵姓X”。 “XXX，今天您是第一次来吗？是看广告还是好友介绍来呢？您是开车来，还是住在我们周围呢？您今天赶时 间吗？ 客人：“我是好友介绍来，来咨询一下护理。打车/开车/地铁过来” （初步了解用户起源，了解用户日常相关诊 疗检验历史并登记于用户资料中，这些信息登记是方便以后进行用户管理和售后服务） 2. 了解用户需求： 导诊咨询：您今天关键是处理哪方面情况，牙周炎症，修复、拔除、诊疗等，还是……方面呢？（依据具体情 况问询） 3.带客参观（也能够用电脑影像进行项目、设备展示替换）： 导诊咨询：“XXX，我现在带您看下我们环境和优异设备，再依据您需求选择决定诊疗方案好吗？” （参观过程 介绍本企业团体，企业优势及特点） 4.参观后感受、推荐项目： 顾问：“XXX，，刚刚带您参观感觉怎么样呢？您对哪种诊疗方案感爱好？（引路返回，问询客人参观后感受 及目标，在参观过程中了解客人需求，而且整个过程中观察客人爱好，方便有针对性进行推荐。） 5.导诊分析解答。 依据客人需求，进行分析，带给医生检验要把用户信息简练通知给检验同事。 举例：顾问为用户进行情况分析：“其实您现在当务之急是处理肿痛、流血、消炎或其它问题，这个XXX 问 题根源就是XXX ，而我们现在看到不过是XXX 表面问题。” （开始讲解客人问题，确定诊疗方向，然后再引 导开单交费等。依据客人需求情况，做相关资料进行登记。） 三.检验诊疗，开单收费。 关键点：前台、导诊要树立医生权威。 用户检验之前，不要明确用户诊疗方案（如使用哪种植体、义齿、诊疗方法等）以免在接下来项目价格和诊 疗方法方面不适合造成用户异议。 诊疗方案报价就高不就低，打造用户痛点同时要切合实际情况。用户确定方案时一定要说明本企业优惠、折 扣情况。 用户诊疗时身体情况问询要注意手术禁忌有没有，相关统计在档案并一定请用户签字确定。 1.用户检验： 导诊咨询带用户到医生处检验（用简练话语介绍、推崇医生技术等个方面能力） 2.医生确定诊疗方案： （备注：确定项现在导诊咨询必需先通了解医生诊疗室、仪器及排位情况，有空位方可安排、医生通知顾问排 位情况必需清楚、正确、在呼叫时，导诊咨询须在３分钟内引导用户抵达指定地点）。 3.用户确定方案： 医生向用户提供方案、报价。（新客人应用体验价、优惠价；老用户赠予、积分、送服务)用户确定价格、方 案无异议后引导至前台交费。 4.用户资料、用户交费： 疯雷说关键点：交费之前，要把用户病历资料需填写清楚：用户全名、身份证卡号、日期、医生、用户诊疗情 况、电话、客人身体各项分析及诊疗项目、诊疗禁忌等信息方便于电话跟踪服务。交费单据上填写消费金额及 新客起源渠道，（说明栏清楚注明用户症状等情况，和一切需要说明及交接情况，如使用了优惠政策、赠予项