2020年南开大学《服务管理》全部参考答案(含大题) .pdfVIP

【南开大学】 《服务管理》19 秋期末考核 仅供参考 第1 题, 服务业主要对应的产业是() A 、第一产业 B 、第二产业 C、第三产业 D 、商务服务业 正确答案:C 第2 题, 在大多数服务论述中，服务的() 性被列为服务的最 重要的特性 A 、无形性 B 、波动性 C、互动性 D 、差异性 正确答案:A 第3 题, 服务质量差距模型的核心差距是() A 、沟通差距 B 、营销差距 C、顾客差距 D 、标准差距 正确答案:C 第4 题, 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中 的() A 、支持性设施 B 、辅助物品 C、显性服务 D 、隐性服务 正确答案:C 第5 题, 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包 中的() A 、支持性设施 B 、辅助物品 C、显性服务 D 、隐性服务 正确答案:A 第6 题, 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开() A 、技术培训 B 、交际能力培训 C、了解顾客需求 D 、形体动作 正确答案:A,B,C 第7 题, 服务包的主要内容包括() A 、支持性设施 B 、辅助物品 C、显性服务 D 、核心服务 正确答案:A,B,C 第8 题, 服务接触中的三元组合是指() A 、服务组织 B 、与顾客接触的员工 C、顾客 D 、管理层 正确答案:A,B,C 第9 题, 员工跳槽的真正成本是() 的损失和() 的降低 A 、生产率 B 、顾客满意度 C、培训 D 、出勤 正确答案:A,B 第10 题, 实现成本领先战略的三个条件包括() A 、服务产品品质相同 B 、企业资金实力雄厚 C、服务功能相同 D 、市场存在竞争 正确答案:A,B,C 第11 题, 对于顾客来说，服务价值可以通过比较() 和() 来 衡量 A 、价格 B 、付出的总成本 C、形象地位 D 、得到的总收益 正确答案:B,D 第12 题, 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分 成四种类型() A 、发怒者 B 、重消极者 C、积极分子 D 、发言者 正确答案:A,B,C,D 第13 题, 服务蓝图中出现的三条界限是() A 、外部互动线 B 、可视线 C、内部互动线 D 、警戒线 正确答案:A,B,C 第14 题, 服务补救可能产生的四种结果包括() A 、顾客满意 B 、重购意图 C、顾客感知质量 D 、失误补偿 正确答案:A,B,C 第15 题, 内部营销包括了两种类型的管理过程() A 、态度管理 B 、技能管理 C、沟通管理 D 、信息管理 正确答案:A,C 第16 题, 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是() A 、内部顾客 B 、外部顾客 C、服务供应者 D 、兼职员工 正确答案:A,C 第17 题, 创新服务的两种类型是() A 、激进式创新 B 、渐进式创新 C、重大创新 D 、服务改善 正确答案:A,B 第18 题, 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它 们是() A 、技术质量 B 、功能质量 C、产品质量 D 、营销质量 正确答案:A,B 第19 题, 服务需求管理是指控制需求的() 能力 A 、数量 B 、质量 C、时间 D 、变更 正确答案:A,B,C 第20 题,3 种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策 略包括() A 、成本领先战略 B 、差异化战略 C、集中化战略 D 、高质量战略 正确答案:A,B,C 第21 题, 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客 与服务的接触程度 A 、错误 B 、正确 正确答案:B 第22 题, 在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业 为顾客提供所需服务的柔性和能力 A 、错误 B 、正确 正确答案:B 第23 题,