GB/T 43045.1-2023信息技术服务　智能客户服务　第1部分：通用要求.pdf

ICS35.080 CCSL77 中华人 民共和 国国家标准 / — GBT43045.1 2023 信息技术服务 智能客户服务 : 第 部分 通用要求 1 — — Informationtechnolo service Intellientcustomerservice gy g : Part1Generalreuirement q 2023-09-07发布 2024-04-01实施 国家市场监督管理总局 发 布 国家标准化管理委员会 / — GBT43045.1 2023 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 引言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅳ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 缩略语 …………………………………………………………………………………………………… 2 5 能力模型 ………………………………………………………………………………………………… 3 5.1 智能客户服务模型 ………………………………………………………………………………… 3 5.2 能力域 ……………………………………………………………………………………………… 3 6 战略规划 ………………………………………………………………………………………………… 4 6.1 概述 ………………………………………………………………………………………………… 4 6.2 战略目标 …………………………………………………………………………………………… 4 6.3 规划重点 …………………………………………………………………………………………… 4 6.4 实施计划 …………………………………………………………………………………………… 5 7 能力建设 ………………………………………………………………………………………………… 5 7.1 概述 ………………………………………………………………………………………………… 5 7.2 组织能力 …………………………………………………………………………………………… 5 7.3 数据能力 …………………………………………………………………………………………… 5 7.4 知识应用 ………………………………………………………………