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酒店新员工电话接听与服务培训记录表 培训主题 酒店新员工电话接听与服务培训 授课人 记录人 培训时间 培训地点 参加人员 酒店新员工 培训内容 本次电话接听与服务培训是为了帮助新员工更好地掌握电话接听技巧和服务技能，提高客户满意度。以下是本次培训的主要内容。 一、电话接听技巧 1. 问好：接听电话时，要主动问好，语气要热情，语速要适中，让客人感受到酒店的热情和专业性。 2. 记录信息：要学会迅速准确地记录客人的基本信息和需求，包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期等信息。同时，要注意在记录时不要遗漏任何重要信息。 3. 转接服务：当客人需要其他服务时，如订餐、订票等，要主动将客人需求转接到相关部门，并及时跟进，确保客人的需求得到及时满足。 二、服务技巧 1. 客房预订：要掌握客房预订的流程和规范，了解不同类型客房的特点和价格，根据客人的需求推荐合适的房型和价格。同时，在预订时要确认客人的姓名、联系方式、入住日期等信息，并保留预订确认信息。 2. 餐饮服务：了解酒店的餐饮服务种类和特色菜品，根据客人的需求推荐合适的菜品和酒水。同时，在服务中要注意礼仪和形象，保持微笑和热情。 三、解决问题技巧 1. 回答问题：要掌握常见问题的回答方式和处理方法，如关于酒店设施、服务时间等问题。同时，在回答问题时要注意语气和态度，让客人感受到酒店的关注和重视。 2. 引导客人：当客人遇到问题或困难时，要主动提供帮助和引导。如当客人找不到房间或餐厅时，要及时为客人指引方向并陪同前往。 3. 处理紧急情况：当客人遇到紧急情况时，如突发疾病、失窃等，要立即报告相关部门并采取措施。同时，要关注客人的安全和隐私，确保客人的利益得到最大程度的保护。 本次电话接听与服务培训是为了提高新员工的服务意识和能力，同时也是为了提升酒店的客户满意度和服务质量。通过培训，新员工们不仅掌握了基本的电话接听技巧和服务技能，还学会了如何处理各种问题和紧急情况。这对于他们未来的工作和服务表现具有重要的意义。