酒店情景模拟 .pdfVIP

情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金 服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员处理这一 情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重物品放在前厅免费 保险箱内或客房私人保险箱内 1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报 2 、管理人员带领楼层服务员进房查看后经同意后留言给客人 3、留言内容 尊敬的x 先生（女士） 您好，欢迎入住湖滨花园酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好您的贵重物 品和现金，建议您将现金和贵重物品存放在前厅免费保险箱内或客房私人保险 箱内，谢谢您的合作！ 您的客房 服务员：XXX 留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间 案例：客人要求开门 （或服务员在内打扫房间时客人回房） A ：X 先生/小姐：您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗？ B ：好的 客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与客人道别， 祝入住愉快 一．如门锁显示不可开 打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全名告诉我 好吗？”或 “可以知道您的全名吗？” 二．如是此房客：X 先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效，如您需要 续住，请您到总台办理相关手续 三．如不是此房客，是其它房间客人则说：“X 先生/小姐，这是XXXX 号房， 您的房间是 XXXX ，这边请。”带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客 人进房，与客人道别，祝入住愉快 四．如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看房间，我帮您联系一下 销售部带您去看好吗？” 五．如没有房卡说找此房客人：“对不起，客人不在房间可能外出了，可以到 大堂休息去等吗？” 六．如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人 1、 在走廊上碰到客人要求开门 客人要求开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号是否一致（注意查看 离店日期是否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开门，客房办公室询问 总台得到同意后 一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高级服务员可帮 客人至总台续卡或叫服务员续卡 A ：X 先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？ B 好的 客人拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，祝入住愉 快 二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待 （或是住店客 要求开门但不是用此人姓名登记的） A ：X 先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？ B ：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门 A ：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请您到 1F 大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对无误也可以为客人 开门 三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客人开门。 若无则通知客房办公室联系总台，让总台与订房单位核对身份，情况属实才能 为其开门。 四、如客人有特殊情况不能随便开门，可以为其联系总台（欠费，必威体育官网网址） 五、如门锁显示不可开 打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好 吗？我需要核对您的身份“ 1、如是此房客人 “X 先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住，请您 到总台办理相关手续 1、 如不是此房客人是其它房间客人 则说：“X 先生/女士，这是XXXX 号房，您的房间是XXXX 这边请”引领客 人至房间并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快。 六、如客人来参观的则帮其联系总台人员陪同 七、如没有房卡说是随便看看的：“对不起，如您需要看房间，我帮您联系一 下总台带您去看好吗？”然后联系总台带他去看房间 八、如没有房卡说是找此房客人的：“对不起，客人不在房间，可能外出了， 可以至大堂休息区去等吗？” 九、如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人 情景： 1、 客房服务员准备进房打扫卫生时，发现客人在房间 进门程序进房： A:Housekeeping 客房服务员 B:来了，什么事？（客人开门） A ：先生/小姐您好，我是客房服务员，请问现在方便打扫房间吗？ 如宾客不同意服务员则说： A ：好的，对不起，打扰了请问什么时候方便打扫？ 如果宾客确定时间则按宾客确定时间进行打扫 如宾客不能确定时间 A:好的，如您需要打扫房间，请拨打“5 ”与客房中心联系或挂清扫牌，祝您 住店愉快！再见！ 帮客人关上门，然后离开 当你打扫时客人