《前厅客房服务与管理》模拟考试题3套和答案 .pdfVIP

《前厅客房服务与管理》 模拟试题一 一、判断题(本大题共10小题.每小题1分.共10分.每小题对的打√. 错的打×.并填在框内） 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 得 分 答案 1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方.不必要建立住宿客人的档案。 2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃.冬季为２０℃～２６℃．现代饭店 普遍使用了冷气装置或中央空调.使温度得到了有效控制。 3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素.代表着饭店的整体形象。 4．非住店人员查找住店客人.为体现宾馆服务人员热情服务的素质.应立即接通 住店客人房间电话.给非住店人员提供方便。 5．酒店实施人工叫醒服务时.若无人答应.5分钟后再叫醒一次.如果仍无人答应. 则通知大堂副理或客房服务中心.弄清楚原因。 6．客房服务员进入客房是工作需要.不必得到允许后才进入。 7．饭店一旦发生不安全事件.作为员工.要在报告领导和保安部门的同时.主动保 护好现场.同时.可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8．在没有住店医生的情况下.客人头脑清晰.请服务员帮助购药服用.服务员应前 往药店购买。 9．当有人来访问要求必威体育官网网址的客人时.一般以客人没有入住为理由予以拒绝。 10．建立客史档案有助于饭店了解客人.掌握客人的需求特点.是饭店提供个性化. 定制化服务必不可少的依据。 二、辨析题 （先判断正误.再简述理由．本大题共５分.每小题６分. 共３０分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 2.电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点.前厅服务员受 理客人电话预订时无特殊要求。 3．住宿客人要求房号必威体育官网网址.酒店没有此义务不予受理。 4．客房的清扫顺序是VIP房.挂有 “请清理房间”的房.住客房.走客房.空房。 . . 5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一 旦发生超订过度.客人又持有饭店发给的预定确认书.又在规定的时限内到达.饭 店经理只能出面向客人道歉.请客人原谅就行了。 三.案例分析 （30分.具体分值见题后） 案例一 一份特快专递的启示 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理.因业务需要.欲把一包物品转交给下 榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后.叶先生将物品放在了 总台.并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行.因为理查德先生第二天 就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了.接着立即打电话至理查德先生的房 间.不巧的是.客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事.在接下来的几个小 时内.她连续几次打电话至客人房间.但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y 小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半.叶先生打电话去这家酒店.询问物品是否已转交到客人 手上.得到的答复是物品乃在总台.但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在 电话那端勃然大怒.声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意.责问总台小姐 为什么不给客人留言.要求酒店对此事件作出一个明确的解释.并给他满意的答 复。 面对非常生气的叶先生.大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意.接 着询问是否还有补救的办法.酒店将尽一切努力挽回他的损失.并建议是否可告 诉理查德先生下榻上海酒店的地址.以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物 品。若时间不允许.酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查 德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意.叶先生最后将理查德先生上海的地址 和邮编以及电话号码留了下来.并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港. 若以特快专递寄出.他肯定能在上海收到物品。事后.叶先生建议大堂副理：酒店 应从此事中吸取教训.把服务工作做精做细.这样才能吸引更多的回头客；同时他 也感谢酒店的一片诚意.认为酒店确实把宾客至上.服务第一放在了首位。 问题： 1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5分） . . 2．假如你是Y小姐.你将怎样办理此事？（5分） 3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分） 案例二 要求打折的客人 某饭店是一家接待商务客人的饭店.管理很严格。总台主管小王和其他两位 服务员值班.11时进来了两位客人.小王很礼貌地招呼客人.并热情地向客人介 绍饭店的客房。听了小王的介绍.客人对饭店的